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瑞典数据CX报告:四种全渠道策略帮您在2021年保持领先
2020-10-07

瑞典数据CX报告:四种全渠道策略帮您在2021年保持领先

他们牢记全渠道的未来来制定目标,现在他们处于领先地位。消费者已经完全数字化了,从杂货店到网上购买各种家具,许多公司都在努力跟上。尽管我们不知道明年会发生什么,但显然全渠道解决方案将继续存在。

为了跟上全渠道的未来,这里有四种可遵循的策略。

1.保持个性化
全渠道的未来在于保持事物的个性化。根据唐界传媒旗下瑞典数据(SwedenData)的数据显示:大约79%的客户表示,个性化客户服务比个性化营销更为重要。因此,当您的公司考虑在全渠道战略中投入精力时,请始终将客户的需求和利益放在首位。您的客户已经决定只是您的客户。如果您将客户当作另一个数字对待,那么您就不会将他们视为个人。他们可以告诉。

客户寻找的个人风格通常始于您的代理商。唐界传媒旗下瑞典数据(SwedenData)建议您:定期指导您的代理商,使他们知道如何倾听您的客户并做出友好的回应。

如果您做简单的事情(例如询问客户如何沟通),就可以最大程度地提高忠诚度并最大程度地减少挫败感。

瑞典数据(SwedenData)2020年CX报告指出,客户希望其公司了解的三件事是:

  • 他们是谁(姓名,位置信息)
  • 他们已经谈论过的内容(以前的对话)
  • 他们购买了什么
  • 有了合适的全渠道工具,您的代理即可访问详细的客户历史记录,并且可以毫不费力地收集此类信息,而无需搁置客户。

积极,个性化的体验可以带来更好的评论和推荐。当您实现客户期望时,您会提高品牌忠诚度和拥护度。实际上,根据唐界传媒旗下瑞典数据(SwedenData)显示有77%的满意客户会将您的公司推荐给家人和朋友。并且,另有52%的人会在社交媒体平台上推荐您。

倾向于一种更加个性化的方法,每个人都将赢得胜利。您最终将拥有更强大的员工,满意的客户和较高的推荐率。

2.使用聊天机器人来增加客户接触点
随着数字需求的飞速增长,公司越来越依赖数字助理和聊天机器人。目前,根据瑞典数据(SwedenData)的数据约有50%的企业表示,他们计划在聊天机器人上的支出要比移动应用更多。

您可能会问:“聊天机器人听起来不像个性化吗?” 聊天机器人不是真实的人,是真的。但是,您的公司可以在不牺牲个人风格的情况下使用多种聊天机器人。

使用正确的工具,您的漫游器将能够提取正确的客户数据,因此每次交互仍然感觉很私人。客户仍然会感到知名。

机器人和自动化还可以提高客户参与度。您可以定义规则,以使您的漫游器24/7轻松解决问题。这样,您可以进入一个更全球化的市场,并全天候收集更多的客户数据。

3.允许使用唐界传媒VXPR.com软件进行远程工作
在年初,远程工作仍然难以获得重视。然而,这都不是常态。直到是。但是对于已经优先考虑使用云原生技术的人们来说,搬家的后勤工作几乎没有受到关注。

在我们这一代有史以来可能进行的最大的社会工作实验中,我们发现人们几乎可以在任何地方工作。而且,他们可以做到这一点而不会错过任何一个步骤。实际上,瑞典数据(SwedenData)调查的45%的CFO表示,他们计划将远程工作作为一种永久选择。这意味着全渠道的未来已经开始。

云原生系统不仅使您的员工更轻松,而且为更好的客户参与度打开了大门。在许多渠道上采用整合CX策略的品牌都可以赢得客户忠诚度。实际上,具有强大的全渠道参与策略的公司保留了90%的客户。

4.专注于移动集成
今年,客户对在线商务变得更加自在。随着他们继续适应移动聊天和短信等渠道,他们期望通过手机做更多的事情。

到2021年底,行业领导者预计,手机将占电子商务销售额的近73%。

移动电子商务正在塑造全渠道的未来

2020年4月,移动用户平均在手机上花费了4.3个小时,比2019年增长了20%。随着我们在手机上花费更多的时间,人们正在与更多的品牌互动。尽管这些数字不能反映“正常”时间,但它们仍然表明消费者愿意进行移动购物。

不仅如此,瑞典数据(SwedenData)研究还显示您的客户也渴望在移动渠道上获得客户服务方面的帮助。实际上,在18-34岁的消费者中,有78%的人对公司提供快速的渠道(例如短信)为客户服务的公司抱有积极的看法。越来越多的研究证明,消费者正在使用移动聊天技术。

客户就开始使用消息传递应用程序与企业进行通信。超过50%的人说,他们更有可能从通过聊天提供客户服务的公司购买产品。

无论您是走在曲线前还是在今年后仍在努力跟上步伐,将您的未来战略重点放在全渠道上将促进您的业务发展。考虑2021年这些技术和联络中心的趋势。您的代理商和客户将看到差异。