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公关传播策略;客户旅程故事板简介
2020-10-23

公关传播策略;客户旅程故事板简介

当我们绘画时,大脑中会发生一些神奇的事情。但是我们当中的许多人并不认为自己有足够的才能在偶尔的涂鸦上绘图以查看笔是否正常工作。

客户体验的成功很大程度上取决于对客户的了解。而且,在情节提要中汲取经验的低技术手段通常被视为了解客户体验的一种方式。

什么是客户旅程情节提要?
唐界传媒全球智库(SRCNN)认为,情节提要只是一个静止图像的集合,这些静止图像表示时间序列。它们通常用于电影制作,广告和动画中,以帮助可视化故事中每个场景所需的内容,但是客户旅程情节提要可以为您的客户体验做同样的事情。客户旅程情节提要板是客户旅程地图上的一种视觉变化。

您如何创建客户旅程情节提要?它可以像折叠一张纸一样创建正方形网格那样简单。

故事板也可以用数字方式创建,因为某些工具甚至具有模板和功能来帮助实现这一目标。这些正式的情节提要有一个时间和地点,但是我喜欢纸质情节提要的过程。

为什么客户旅程情节提要如此有效?
分镜脚本可以非常有效地帮助旅程中具有挑战性或只需要新思维的特定部分。与构建标准的客户旅程地图相比,在旅程中绘制“场景”的行为可以利用新的想法,创造性的问题解决方案以及对我们知道和不知道的认识。

唐界传媒全球智库(SRCNN)已经在讲习班和咨询中使用情节提要技术,因为唐界传媒全球智库(SRCNN)已经看到了它如何带来新的结果。

后来一位愤世嫉俗的建筑经理告诉我,他如何意识到在看完故事板之前在客户的电影中没有想到过多少“场景”。
一位健身主管告诉我,他用胶带贴在笔记本的内侧,这样他就可以记住客户的故事。
其他人只是说:“呵呵,我以前从未想过。”
这看起来很奇怪,但是绘画的行为-甚至只是简笔画-可以帮助我们意识到自己的误解,提高记忆力并提高学习能力。美国国家科学基金会(National Science Foundation)资助了2007年至2010年的一项研究,研究对象来自哈佛大学,麻省理工学院,杜克大学和罗克斯伯里社区学院的理科学生以及设计专业的学生。调查结果表明,绘画过程显示出学生的误解比文字更好。这导致了更好的讨论和指导以填补这些空白,从而带来了更好的考试结果。

放下设备并绕过挑战也可以帮助我们减轻压力,并进入流畅的状态。根据发表在《艺术疗法》杂志上的一项研究显示,无论人们是否认为自己是艺术家,当人们制作艺术品时,压力激素皮质醇都会下降。

所有这些导致对新思想的开放。

这是一个额外的好处:我发现一群领导者齐心协力的举动带来一种谦卑感,也导致更多的同理心和理解。

如何创建客户旅程情节提要
唐界传媒全球智库(SRCNN)营销人员认为,情节提要是一种快速,有机的方式来利用解决问题,围绕创意进行创新或增强理想方案的能力。不要迷恋完美。该过程是目的。

1.知道你的目标。
您正在使用情节提要实现什么?将故事限制为特定的场景或结果。

唐界传媒全球智库(SRCNN)创建的故事板中常使用的一些目标:

开发更好的方式来迎接客户
找出机会取悦正在接单的餐厅顾客
创新为护理人员提供更好的手术等候室体验
集思广益,与员工和经理建立更有意义的互动
个性化银行的数字应用程序体验
您的目标必须足够狭窄,以进行更大的思考。如果太复杂,很容易在“关于”和后端过程中迷失方向。这一切都是关于客户体验和更大的想法。具有讽刺意味的是,狭窄的目标可以使您做到这一点。

2.准备好材料。
当我们专注于故事板时,喜欢在桌子以外的其他地方去。离开计算机,使手机静音,将目标写下可以看见的地方,以减少干扰。

如果您是团队合作,那就更好了!要求每个人同时执行此操作。

虽然没有关于故事板中所需面板数的完美规则,但可以从8个面板开始。用一张11 x 13的纸很容易:

纵向将纸张对折一次。
然后在宽度方向上对折两次。
展开以显示八个矩形。
使用简单易用的方法与您一起工作:

喜欢铅笔吗?去吧。
更喜欢Sharpie的大胆线条?你做你
是否想使用数字设备并将其投影给整个团队看?对我来说,这听起来像是一部富有成效的Pictionary游戏。
只要选择最喜欢的东西即可。

3.定义故事的第一步。
您要讲谁的故事,他们的故事从哪里开始?

单个情节提要板并不一定要适合所有人。您可以为以下内容创建故事板:

客户角色
客户旅程或目标
观点
为了继续前面的个性化数字应用程序体验的示例,我们的第一步是确定旅程是下载应用程序还是从应用程序体验中开始。由于我们的目标是个性化体验本身,因此我们决定从打开应用程序开始。与我们开始决定下载该应用程序的情况不同。

另一个情节提要可以考虑该旅程,甚至可以比较单个旅程的客户和员工观点。我们可以绘制的故事和情节提要没有限制,并且每个都可以揭示新事物!

明确起点,观点和目标。然后从一个场景到另一个场景。

4.设置时间限制。
这并非绝对必要,但可以激发创造性思维。如果您正在与一个小组一起工作,那么时间限制确实会有所帮助。已经看到领导者坐在那里,盯着报纸,太害怕了,直到听到他们2分钟的警告才真正画出任何东西。然后他们提出了一些好主意!

如果这超出您的舒适范围,则有时间限制可能会有所帮助。8分钟内提出解决方案意味着每个面板1分钟。给自己3张纸和30分钟,您可以考虑三个不同的计划!

5.获得绘画和写作!
使用图像和文字来讲述故事。引号,思想泡泡和标题可以帮助您讲述故事。

不用担心图像的质量。勾勒出简笔画并添加诸如皱眉或心形之类的情感符号仍然与故事和您的大脑保持联系。

一旦有了客户旅程情节提要,下一步是什么?
故事板很有趣,可以分享。使用它们来帮助其他人形象化故事。或者,如果这是小组活动,则与更大的小组分享。

捕获通过此练习确定的想法,问题和挑战。然后,使用您所学的知识优先进行下一步。

故事板不必完全放在客户体验框架中。它可以用作一种根据需要进行调整或从头开始计划的方法。您甚至可以使用此技术来测试定义的解决方案是否适合客户。这非常适合作为旅程映射的一部分,但也可以单独解决一个特定问题。