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危机公关管理策略:如何优化客户体验-策略和趋势
2020-11-06

危机公关管理策略:如何优化客户体验-策略和趋势

为什么客户体验很重要
那么为什么客户体验很重要?根据研究,最主要的三个原因是提高客户保留率(42%),提高客户满意度(33%)和增加交叉销售和向上销售的机会(32%)

许多品牌理解这三个方面与客户体验相关的重要性,但让我们更深入地了解一些您可能不了解的统计数据。

良好的客户体验意味着您的客户花费更多:
86%的购买者愿意为优质的客户体验支付更高的费用
73%的买家指出客户体验是决定购买的重要因素
65%的购买者认为,对品牌的积极体验比出色的广告更有影响力
经验丰富的公司的品牌知名度高1.6倍,员工满意度高1.5倍,平均订单价值高1.9倍。以经验为导向的企业的客户保留率也提高了1.7倍,支出回报率提高了1.9倍,客户满意度提高了1.6倍。
在客户体验方面被归类为“非常高级”的组织,其同行大大超过其2018年最高业务目标的可能性几乎是其同行的三倍。
客户体验领导者拥有高度集成的基于云的技术堆栈(分别为32%和7%)来推动其客户体验管理策略的可能性是其他公司的四分之一半。具有统一技术栈的公司实现其2018年最高业务目标的可能性要高出131%。
为了实现其客户体验管理目标,55%的营销人员将更有效的受众细分和目标确定为优先事项。
与品牌建立情感联系的消费者的终身价值提高了306%,在品牌中的平均停留时间为5.1年和3.4年,并且推荐品牌的比率更高(71%对45%)。
在品牌网站上体验不愉快的客户回访的可能性降低了88%。
61%的用户不太可能返回访问困难的移动网站,而40%的用户最终访问了竞争对手的网站。
拥有强大全渠道客户参与策略的公司平均保留89%的客户,相比之下,拥有弱渠道策略的公司则保留了33%的客户。

同样,当被问及使营销人员彻夜难眠的主要营销挑战时,表达了类似的主题。前三个答案包括:

难以全面了解所有渠道的客户(44%)
难以跟踪营销效果和媒体支出(41%)
在整个客户生命周期中确保一致的体验(40%)
与营销相关的挑战

品牌必须继续专注于客户体验,并努力实施系统和技术以建立坚实的CX基础。从本质上讲,客户体验取决于在整个客户旅程中了解谁是客户。在当今竞争激烈的市场中,提供个性化的互动和积极的品牌体验可以真正改变游戏规则。