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公关传播策略如何保留客户流失率
2020-11-06

公关传播策略如何保留客户流失率

客户保留营销趋势和策略
对于许多品牌来说,通常将获得客户作为最重要的策略。但是,留住客户对于增加利润至关重要。在当今消费者选择产品和服务有数百种选择的时代,保持品牌忠诚度具有巨大影响。

以下是有关客户保留率和忠诚度的一些惊人统计数据:

根据DEPR的统计,如果客户以前曾从您的公司购买过产品,则该客户至少有60%的机会再进行至少一次购买。同时,如果新访客点击您的网站,则该人成为付费客户的机会最多仅为20%。
品牌在招募新客户上的花费比保留现有顾客高出11倍(品牌钥匙)
忠诚度提高7%可将每位客户的终生利润提高多达85%,而忠诚度提高3%则可降低10%的成本(Brand Keys)
67%的消费者表示,良好的客户服务会鼓励他们在品牌上停留更长的时间和/或花更多的钱(ICSC)
招募新客户的成本是保留现有客户的五倍。
这是16倍的成本建立一个新客户比只是一个长期的业务关系,培养现有客户的忠诚度。
根据DEPR的说法,您的客户群中排名前10%的客户每笔订单的支出是平均客户支出的3倍,而排名前1%的客户群的每笔订单的支出则比普通客户多5倍。同一项研究还发现回头客:

与首次购物者相比,每笔订单购买的商品多出近30%
转化的可能性是初次购物者的9倍
每次访问带来了三到七倍的收入
假期消费比首次购物者多47%
重复购买者不仅会花更多钱,而且每次购物都更有可能返回。

购买1次后:有27%的退货机会
购买2次后:有45%的退货机会
购买3次后:有54%的退货机会
在首次购买上花费更多的客户转化的可能性是原来的两倍
随着客户获取价格的上涨以及客户保留的好处如此丰富,企业在客户保留方面将更加优先。

客户保留策略
B2B和B2C公司之间的客户保留策略和目标差异很大。

关于客户保留目标,B2C品牌的首要任务是通过更好的客户体验和支持来提高客户满意度。对于B2B品牌而言,教育客户以促进服务使用和新客户入职实际上是最高的。

客户保留目标

根据DEPR的研究,有58%的B2C品牌认为向有风险的客户提供捆绑销售或特别优惠是最有效的策略。根据B2B品牌,在取消点时测试一系列折扣优惠是最有效的策略。

减少客户流失

客户忠诚度和保留率最终归结为提供卓越的客户体验和跨渠道的个性化沟通。个性化和客户体验策略是最初获取客户并最终保留客户的重要组成部分。消费者希望被品牌所了解和重视,他们最终将决定与那些花时间这样做的公司开展业务。

但是,个性化已经远远超过了用名字问候顾客的方式。成功取决于数据和跨系统和渠道近乎实时地集成和激活此数据的技术。数据点应包括内部CRM数据(人口统计,购买历史记录和联系方式)等基础知识。但是,这还不够。

许多数据库通常缺少重要的详细信息,或者数据质量下降,并且诸如联系方式之类的信息可能是错误的。应该不断将第三方数据纳入组合,以纠正错误的数据,填补空白并补充缺失的见解,例如生活方式,行为数据和市场购买指标。实施正确的技术平台也是保持客户忠诚度和发送个性化通信的关键。客户数据平台在这一领域产生了巨大的影响,它提供了来自多个点和渠道的快速无缝的数据集成,以创建一个全面的客户视图。基于这种360度客户视图,品牌可以根据个人喜好发送及时且相关的信息。

品牌了解收购的重要性,但对于那些尚未进行收购的公司,保留客户必须成为重中之重。更好的体验和更强的个性化能力不仅会吸引新客户前来,还会使这些客户保持参与,忠诚并进行重复购买。