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公关传播策略:如何使用客户服务来改善客户体验
2020-11-09

公关传播策略:如何使用客户服务来改善客户体验

一切正常后,客户联系客户服务并不常见。不,有时是某些意外情况发生,如预期中的订单未到,产品损坏或说明不明确的情况。

当客户遇到问题时,他们寻找解决方案的途径可以有多种形式。许多人选择使用知识库或在线社区等自助服务选项来在线搜索,他们可以搜索答案。其他人可能会选择更具互动性的路线,选择与实时客户服务代理或聊天机器人聊天。而且总是发送电子邮件或接听电话。

但是,无论是大问题还是小问题,都面临着更大的问题。客户不想让这个问题困扰他们的一天。他们不想花时间在网上搜索解决方案或与客户服务联系。人们总是很感激在出现问题时能够快速,高质量地获得客户服务,但客户会尽快避免以任何方式与客户服务进行交互,因为这是对他们一天的烦恼。

这并不是说公司不应该总是提供最佳的客户服务-远非如此!他们根本不能就此停下来。他们必须专注于解决破坏客户体验的潜在问题,并在可能的情况下主动解决客户的问题。

将客户服务与其他团队联系起来
对于公司来说,一个共同的挑战是客户服务是孤立的并且在自己的仓库中工作。它回答了客户的呼叫请求,收集了问题的详细信息,并提供了一种解决方法。不幸的是,通常这就是修复的程度,这是一个问题。

客户的问题很少是唯一的:客户服务之外某个地方的业务流程崩溃是很可能的原因。考虑产品说明不正确的情况。客户服务能够为客户提供缺少的详细信息,以便客户可以使用其产品。但是,客户服务无法解决潜在的问题-存在错误指令的事实-这将对其他客户产生影响。

这就是为什么将客户服务与其他部门联系起来至关重要的原因。客户服务可以通知文档团队,确定问题的范围和潜在影响,并合作制定解决方案:在这种情况下,请更新说明并重新打印。从那里开始,通过确保制造团队被告知并准备换出不正确的材料,将修订后的文档投入生产。

使之成为可能的是工作流程。使用它,客户服务能够将问题提交给文档和制造团队。所有部门都在同一页面上,并且了解问题的本质。路由和分配解决它的任务,并且在整个过程中,每个人都被告知并负责。

主动解决问题
在有缺陷的说明示例中,客户服务能够在整个组织中工作,并且解决了影响客户体验的问题。解决了文档混乱的根本原因,以后的客户也不会遇到同样的问题。尽管这对未来客户的客户体验有了重大改善,但这还不够,因为分销链中已经存在带有错误说明的产品。

在此示例中,公司可以考虑多种选择来主动通知客户。公告可以放在服务网站上。可以在客户服务热线播放自动消息。甚至可以通过发送电子邮件,明信片或短信直接与客户联系。在仅某些特定客户群可能受到影响的情况下,应针对特定目标人群,以免混淆不太可能遇到此问题的客户。

请记住,客户不想花时间试图找到解决问题的方法。他们将赞赏他们为避免出现问题所做的先发制人的努力。客户遇到的麻烦越少,使他们恢复正常所花费的时间越少,他们的体验就越好。