唐界传媒是英国DM国际出版商旗下的全球公关顾问机构

拉夏贝尔国际大厦B栋

上海市莲花南路2700弄50号

6:00 AM - 12:00 PM

Monday to Saturday

公关传播营销策略:品牌如何为下一代客户服务做准备
2020-11-17

公关传播营销策略:品牌如何为下一代客户服务做准备

实际上,把玩书扔到窗外是一种轻描淡写的说法。实际上,我们的旧剧本甚至不存在。如果您告诉我,在2020年,我会被困在我的客房里,从一张由翻身的办公桌工作一年,躲避隐匿在威胁着我们社会的无形威胁中,我会以为您会背诵暮光之城的情节。

灾难席卷全球,企业领导人被迫以他们从未想到过的方式进行变革。我们改变了心态并加快了变革,比计划的计划和转型提前了数年。

客户服务和运营负责人放弃了旧策略。推出了几十年的政策。打破官僚障碍。动员的劳动力。甚至精简了长达一年的流程和技术尽职调查,以使工人尽可能快地回家并提高生产率。

你知道吗?尽管这种变化在很大程度上是不希望的,而且肯定令人不舒服,但是客户服务行业并没有崩溃。像您这样的运营主管意识到,您可能不需要12个月的流程就可以购买新的联络中心平台。而且,您可能不需要一直都盯着所有座席,以保持高效的联络中心。

因此,现在,当我们在世界大部分地区开始恢复时,我们如何计划客户服务工作的未来?而且,我们可以从2020年的灾难中汲取哪些教训,以帮助奠定未来几年的基础?

我们正在讨论危机爆发时出现的核心趋势,以及领导者如何应对新挑战并适应将要保留的常规。

客户体验的黄金法则:您的客户体验将永远不会超过您的代理人体验。
未来客户服务第一?识别员工与客户的联系。如果您的员工过度劳累和不知所措,您的客户就会感到沮丧。

它融入了我们的心理,可以感受到周围人的压力和焦虑。我们被告知要以身作则是有原因的。我们倾向于反映我们最亲密的同伴,同事和家人的行为。

好吧,代理商和客户关系也是如此。如果您的代理商以疯狂的态度向客户打招呼,您的客户也将与他们互动。然后,所有这些消极情绪助长了一场毫无成效的对话,其中问题停滞不前,忠诚度受到威胁。

残酷的现实是,太多的员工仍然感到被低估了。在HubSpot关于2020年客户服务状况的最新报告中,近三分之一的客户服务专业人员表示他们的部门被视为成本中心。这意味着每天与客户打交道的一线员工都感觉自己是预算项目,而不是影响业务目标的宝贵团队成员。

优质客户服务的未来是什么样的?
在2020全国客户愤怒研究发现,美国企业风险的收入达到了惊人的494 $十亿从客户服务差。

随着岁月的流逝,客户期望更多。研究表明,公司不断为达到期望而战。2020年的研究发现,近三分之二的客户在联系客户服务寻求帮助时会感到愤怒。根据调查,不满意的主要根源来自过分努力的体验,例如,当代理商无权帮助客户时,会给他们带来更多的摩擦,或者当客户不得不使用不容易的网站时导航。

加速的数字化转型将使云技术处于服务的最前沿
多年以来,领先的企业已慢慢将其遗留技术打包起来,并逐渐迁移到云中。但是曾经进展缓慢的现在是印地赛车。

“我们今天使用的数字工具已经花了我们很多年的时间,但我们被迫在一夜之间接受它们,并对它们的运行状况感到高兴。”

提供更好的客户服务的明确途径:
在您的工作环境中构建灵活性将使您的联络中心能够应对未来的挑战,而不会影响您的客户服务体验。而且,扩大您的数字渠道(例如聊天和自助服务)将迎合新的客户群。那些已经改变了购物习惯,并成为家庭技术的好朋友的人。

如果您还没有,请核对一下当前技术如何为您提供支持以及如何阻止您改善体验的清单。您的系统可以跟上现代客户的新行为吗?而且,当您需要即时调整时,您的平台可以支持您的代理商并保持业务连续性吗?结合灵活的技术和您的员工来制定业务连续性计划。

得益于零工经济和大流行期间的成功经验,远程工作和灵活的工作环境无处不在。多年来,在联络中心繁忙的季节,演出工作为季节性工人铺平了道路。

如果他们在其他地方担任全职工作,则不能雇用1000名季节性雇员来全职工作。这些季节性的员工很可能是“自由职业者”或合同工,他们在开业时会不断地跳槽。

如何支持这些工人以便他们提供更好的服务:
随着越来越多的合同工和代理商寻求灵活的就业机会,领先于竞争对手并制定政策来支持这些独特的员工。创建准则,为弹性代理提供完成工作所需的护栏。

记录呼叫中心技术的重要方面,以便临时代理在需要帮助时可以参考。充实您的知识管理资源,并保持对等沟通渠道的畅通,以便代理商可以共同解决客户问题。建立一个环境,每个代理商都可以成功,无论他们的日程安排如何。

随着自动化的蓬勃发展,对代理人的技能升级需求也越来越大
联络中心不断增加的自动化和自助服务工具在85%的客户服务负责人的优先级列表中名列第一。曾经对自动化持怀疑态度的公司现在在大流行期间大量的客户互动之后看到了它的重要性。领导者希望将简单的任务转移给自动化和自助服务工具。

此外,将时间用于指导表明了您对代理商及其专业成长的承诺。当员工认为他们有前进之路时,您会降低营业额并提高生产率,从而为客户提供更稳定的服务环境和更好的结果。