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公关传播策略:客户服务趋势和最佳实践
2020-11-23

公关传播策略:客户服务趋势和最佳实践

毫无疑问,客户服务是任何公司客户体验(CX)计划中的关键角色。它是优质产品或服务的必要伴侣–实际上,80%的客户表示,公司提供的体验与其产品或服务同等重要。

鉴于其重要性,我们进行了一项全球研究,以确定最新的客户服务趋势和最佳实践。具体来说,我们研究了用于策划和优化客户反馈的关键行业趋势。本文概述了我们的发现。

案例结案CSAT是服务团队中最有价值的指标。
电子邮件仍然是一个受欢迎的调查分发渠道,但是文本消息正在上升。
大多数客户服务团队会在互动后24小时内对客户进行调查。
客户服务代理商面临的最大挑战仍然是响应速度。
大多数代理按问题类型过滤反馈。
但是首先,这是谁参与了这项研究

那里的每个行业都参与了这份报告的制定。我们发现了有关零售,技术,银行,医疗保健,制造业,非营利组织的新见解,并且这一清单还在继续。

1.结案CSAT是服务团队中最有价值的指标

超过50%的客户服务人员将案例结案客户满意度得分(CSAT)排在所有其他指标之上。

2.电子邮件仍然是流行的调查发布渠道,但短信正在上升

当被问及分销渠道时,大多数客户服务代表使用电子邮件中的链接或按钮进行报告(72%),其次是一键式电子邮件方法。但是,由于48%的客户通过移动设备做出响应,因此服务行业意识到需要提供适合移动设备的调查的重要性。因此,尽管短信调查在调查分发渠道中排名第四,但我们预计这种趋势在接下来的几年中将呈上升趋势。

3.大多数客户服务团队会在互动后24小时内对客户进行调查

具体来说,有36%的客户服务团队在进行互动后直接对客户进行了调查。22%的客户要求在与客户互动后24小时内提供反馈。

4.客户服务代理商面临的最大挑战仍然是响应率

参与者报告平均客户响应率为42%。为了应对这一挑战,大多数客户服务团队都在保持调查简明扼要(67%),并确保他们的调查适合移动设备使用(33%),并确保其调查设计与品牌相匹配(31% )。

5.大多数代理按问题类型过滤反馈

服务团队正在按问题类型过滤反馈,这是理想的方法-按问题监视反馈可帮助您在问题恶化之前找出不满意的根源。31%的服务团队还按代理筛选反馈,这是管理和奖励每个团队成员个人成功表现的好方法。