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危机公关传播策略:以客户为中心的解决方案的力量
2020-11-30

危机公关传播策略:以客户为中心的解决方案的力量

作为CX专业人员,我们在很大程度上不得不与各自组织的销售和营销职能保持一致,并且出于充分的理由-他们通常负责执行领导制定的战略和业务目标并指导组织的其余部分。

我在这里交替使用术语服务和产品来说明这一点。将服务视为一种无形的产品,通过交换可以为客户带来切实的利益。从某种意义上说,从提供商的角度来看,产品和服务都可以视为产品。这只是形式问题。

亲身体验
在我职业生涯的早期,我有机会以纯粹的销售能力为客户提供服务,应对销售角色带来的所有挑战,包括可实现和不现实的配额。但这是另一个博客的主题。

在我的销售任期内,我被介绍并接受了所谓的解决方案销售方法论培训。我当时向生物技术和制药行业销售复杂且高度定制的实验室机器人和自动化系统。基本上,在我完全理解要自动化的过程之前,没有产品可以展示甚至讨论。当我将其翻译给工程团队后,他们将为我提出一个概念,以便我呈现给客户,向他们展示它的外观和成本。总体而言,可以肯定地说,销售过程非常无形,而且销售周期非常长。显然,我们需要学习如何向客户销售“解决方案”而不是“产品”。

维基百科非常简洁地将解决方案销售定义为一种销售方法,该销售人员不仅推广现有产品,还着眼于客户的问题,并通过适当的产品(产品和/或服务)解决该问题。解决问题的方法就是“解决方案”。解决方案销售通常用于产品只是导致解决方案的要素之一的销售情况中。真正的解决方案通常是在销售过程之后开发的,例如软件或大型工厂工程和建设项目。对于解决方案销售情况,买方通常很少购买此类解决方案,而通常需要解决方案合作伙伴的其他知识,这是典型的情况。

改变心态
要改变组织的销售解决方案方法,就需要将思维模式从仅推销产品转变为与人建立真正的联系。如果听起来像CX,希望如此,请继续阅读。

假设我们在没有过分孤立的组织内工作,那么也许我们可以在内部开始进行此讨论。在客户旅程的早期,以更协作,更合作,更人性化的方式更恰当地解决客户的需求,需求和疑虑。推销本身并不是孤岛。从营销,研发到制造和客户服务的所有部门都必须与销售部门合作,为客户创造真正的价值。客户体验涵盖了所有累积的努力。

1.准备并合格

像客户服务一样对待销售。这意味着要比客户更早地预测客户的需求并更了解他们的问题和挑战。为了正确实施解决方案销售方法,销售团队的每个成员都需要专门的知识和专业知识。例如,苹果公司已经成功地对其销售人员进行了培训,以至于许多公司选择复制整个模型。

确保来自市场营销的每条线索都具有适当的资格。这样,销售团队就可以尽职调查并为每位客户提供专家服务,而早期的潜在客户将一直留在市场部门,直到他们真正做好销售准备为止。

2.为买方提供新的想法和观点

销售中普遍存在的神话是,知识渊博的客户越多,他们越有可能四处逛逛并找到其他选择。改善客户知识会产生相反的影响,从而增强对公司及其产品的信任。通过担任教学角色,“解决方案代表”将成为协作过程中值得信赖的合作伙伴。

我与一位销售代表合作,以举例说明这一口号,帮助客户认识他们的痛点,预测和响应潜在的问题,并协助实施我们的解决方案的整个过程。这使销售代表可以提供新的视角,并可以从感恩的客户那里吸引更多的业务。

3.各个部门的古旧建筑破碎

解决方案销售方法不仅适用于销售团队;这是整个公司的处方。因此,任何阻碍解决方案销售的孤岛或过时的补偿策略都应被淘汰。领导者必须公开批评自己公司的一切,包括指挥结构和文化。这可能很难,尤其是如果公司表现良好。但是有时候,即使公司的文化没有受到破坏,公司仍需要固定下来以使公司向前发展。卓有成效的解决方案开发依赖于开放的沟通和广泛的咨询。如果有证据表明信息流通受到阻碍,请采取一切措施打开这些渠道。

4.创建销售联络角色

销售的成功取决于营销产生足够的合格线索的能力。为此,营销需要明确销售团队的需求,例如其沟通偏好和人口统计。这两个部门还应自由交流最佳做法。销售联络员是在营销部门内工作但可以与两者联系的人员,这是确保达成这种理解的重要组成部分。该员工是传递必要的销售信息的关键,该信息将使营销团队能够制定可提高解决方案销售目标的计划。