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危机公关传播策略:如何在2021年更好的为客户提供服务
2020-12-14

危机公关传播策略:如何在2021年更好的为客户提供服务

我们正处于2020年的最后几周。很快将再过一年。

当您回顾组织中的过去一年和客户服务时,您是如何做到的?那里可能取得了几项伟大的成就。也许这是一个重要项目的完成?转过一个特别具有挑战性的升级?花点时间记录下这些成功,并提醒您的客户服务团队这些成功。客户服务是一项艰巨的工作,因此,尽可能赢得胜利至关重要。继续庆祝,我等。

如果您还没有开始,那么是时候开始考虑下一年了。您继续面临哪些挑战?您如何在客户服务上动起来?您打算在2021年做些什么来改善事情?

解决根本问题
存在客户服务是因为客户遇到问题。收取多少费用可能是一个问题。可能是物品到达损坏。关于如何使用产品或服务的说明并不清楚。无论出于何种原因,都可以为客户服务提供帮助。但是客户服务并没有引起问题-它起源于其他地方。由于计费部门存在问题,因此产生了不正确的费用。到货损坏的产品是由于制造不佳或装运时包装不正确所致。这些不清楚的方向是由文档团队编写的。

你明白了。这些不是一次性的情况,只有一个或几个客户遇到的问题。他们是正在影响或可能影响大量客户的公司。这些类型的方案有两个负面影响。首先是对客户体验的打击-客户既没想到会遇到问题,也没有花时间尝试解决问题。第二个影响是一遍又一遍地接听同一通电话,电子邮件或聊天的费用。

主动提供解决方案
如今,大多数客户服务都是以被动方式提供的。这是可以理解的,因为当今使用的基础客户关系管理(或CRM)系统和相关流程是20年前设计的,仅是与客户互动和跟踪他们的问题的一种手段。但是在当今的客户体验战场上,这还远远不够。

要使此功能正常运行,先决条件是数据:客户如何使用您的产品和服务,如何联系它们以及如何跟踪问题,以便可以更快地识别趋势。运行一些假设的场景,以查看您当前是否具有提供主动客户服务所需的信息和工具;如果不这样做,请规划必要的业务流程更改,以使将来能够提供主动服务。

帮助客户自助
将客户服务连接到整个组织并主动提供更多服务是对客户提供帮助的方式的巨大变化。但是,这并不意味着您会忽略基础知识。