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公关传播策略:利用数据来提高客户体验度
2020-10-28

公关传播策略:利用数据来提高客户体验度

这些天来,客户体验解决方案已经很容易获得。
有强大的平台可为您的客户带来无缝的旅程。有反馈工具可帮助您仅收集完美,最有意义的见解。

在任何客户体验场景中,真正的挑战是您的客户是……人类的冷酷而艰难的事实。人类按照自己的一套规则行事。按照他们自己的一套规则,我实际上是指他们每个人都基于极其个人化的价值观,生活方式,限制,谈判以及不断地做出决策。

但是具有讽刺意味的是,我们告诉自己这是我们做事情的原因,并且根据我们当时的感受,这些事实大致上是正确的。神经科学告诉我们,人类是极不理性和情感上的生物,这意味着我们每个人都是一个难题,无法完全解决!

所有这些数据管理和客户体验管理的秘诀既简单又复杂。我认为这是为所有人带来更好体验的三大思路:

1.知道理想的体验是什么!
如果您有一段时间没有(甚至从未)绘制过客户的真实旅程,那将是重要的一步。了解您的客户的真实情况。不是您想的是什么,而是实际的想法。

2.在您的数据中查找模式。
无论您的客户体验管理系统是否强大,您都有数据。找出哪些模式被接受为真理。聆听客户在旅途中关于热点的公认事实。

他们讨厌什么?

  • 您是否因为客户无法解码复杂的发票而延迟付款?
  • 您的会计团队是否坚持使用对您来说更容易但对客户而言不容易的代码?
  • 无论您拥有什么数据,都可以逐月跟踪这些模式,从而获得真正的见解。但是您必须从某个地方开始。

不要让不知所措的感觉阻止您获取您可能已经在数据中获得的有价值的见解。

3.决定要改进的地方。那就做吧!
您的客户依靠您来听取他们的反馈,然后采取行动。如果您没有办法对这些想法进行优先排序和执行,那么您实际上就没有理由收集反馈。