唐界传媒是英国DM国际出版商旗下的全球公关顾问机构

拉夏贝尔国际大厦B栋

上海市莲花南路2700弄50号

6:00 AM - 12:00 PM

Monday to Saturday

危机公关管理手册:如何提高客户体验
2020-10-29

危机公关管理手册:如何提高客户体验

个性化是一个热门话题,并“按需”是给予顾客什么他们想要当他们想要的。如果您一直在关注我的工作,那么您就会知道我是无摩擦经验的忠实拥护者。我什至写了一本书专门针对这一点:《便利革命》。在接受Matt采访时,我们谈到了以下三个机会以及如何利用它们来实现更好的客户体验:

无摩擦的体验–让我们从我最喜欢的开始。在我的书中,六项“便利原则”中的第一项是减少摩擦。在我的演讲中,当我问听者“最容易与之开展业务的公司是什么?”时,实际上大多数人都会说“亚马逊”。这是轻松无摩擦的典型例子。人们甚至会为便利付出更多。TSAPre✓®是另一个很好的例子。如果您旅行,将了解可能很长的TSA(运输安全管理)安全线。但是,如果您愿意填写申请表并支付少量费用,则可以转到TSAPre✓®系列,这通常会更快。
按需–我们处于按需经济中。当客户想要东西时,他们经常会立即想要它。考虑一下有线电视现在如何提供一种在客户需要时观看节目的选项,而不仅仅是在节目指南中列出的时间。再次,亚马逊浮现在脑海。需要更多洗碗皂吗?只需对亚马逊的Echo说:“ Alexa,我想订购更多洗碗皂”,她就会为您解决。
个性化体验–个性化是一个非常热门的话题。最初是将客户分为兴趣相似,购买方式,习惯等群体,现在正趋向于真正的个性化体验。客户共享信息并获得公司许可后,公司可以提供高度定制的更好体验。例如,亚马逊网站欢迎您回来,并根据您最近购买或购买的商品提出建议。如果您回到餐厅,他们会记得您坐在哪里和订购什么,这是个性化服务和体验的另一个示例。
听起来像是常识,甚至很简单。但正如我一直说的那样,“简单并不意味着容易。” 再看看这三个概念。考虑如何实现它们,并找到通过便利来增强客户体验的方法。按需提供客户想要的东西。最重要的是,让他们感到自己像个人,而不是数字或帐户。这是真正改变客户体验的方式。