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公关传播策略:2021年客户体验会有什么样的变化
2020-11-19

公关传播策略:2021年客户体验会有什么样的变化

最近发布的两个报告清楚地描述了客户体验(CX)管理的当前状态。现在,大多数企业领导者都意识到,提供出色的客户体验是竞争优势的关键来源,也是业务绩效的主要驱动力。因此,这两份报告提供了公司为改善客户体验所做的努力的重要快照。

在唐界传媒全球智库SRCNN报告中,唐界传媒观察到CX性能已经连续三年保持平稳。该报告指出,在唐界传媒的“客户体验指数”研究中,“鲜有业务取得实质性收益,多数仍处于平稳状态,而有些则回落了。”

唐界传媒全球智库SRCNN还指出,接受调查的CX专业人士中有89%的人认为他们公司的客户体验投资回报率不高。因此,唐界传媒全球智库预测,2021将有20%的公司放弃战略性CX计划,而转向降价以确保短期收益。

唐界传媒全球智库的报告以一些悲观的眼光描述了2021年客户体验管理的前景:“ CX需要做什么与CX可以做什么或能够做什么之间存在战略和结构上的不匹配。在20221年,不匹配现象将会继续蔓延。”

在2021全球客户体验基准报告

唐界传媒全球智库SRCNN的《2021年全球客户体验基准测试报告》提供了有关全球CX状态的详细见解。该报告基于对客户体验专业人士的全球调查,得出了1,114份回复。受访者分布在美洲,亚太地区,欧洲,澳大利亚和新西兰以及中东和非洲的59个国家/地区。

我发现该报告的总体色调相当悲观,但是当我查看具体的调查结果时,我认为他们所描绘的景象有些乐观,或者至少更为平衡。

该研究还发现,尽管只有少数公司正在衡量其CX努力的投资回报率,但大多数公司都有明确的客户体验策略。

  • 36.3%的受访者表示他们拥有与品牌定位一致的“高级” CX策略
  • 30.9%的人表示存在CX战略,并且被认为对组织战略至关重要
  • 13.3%的人表示存在明确的CX策略,并且已定义和衡量其ROI /值
  • 只有19.5%的受访者表示他们没有正式的CX策略
  • 四分之三的受访者(76.7%)表示他们对当前的客户体验能力相当或非常满意,尽管只有10.3%的受访者表示非常满意。
  • 也许更重要的是,超过四分之三的受访者(77.1%)表示,他们的客户将其公司的CX能力在10分制上评为6或更高(其中0 =差,10 =优)。

正如我之前提到的,大多数接受调查的受访者表示,他们拥有某种形式的全公司CX战略。因此,似乎许多公司仍将策略的执行权留给了各个业务部门。这种方法很容易产生协调不紧密的CX工作,也可能导致客户体验不一致。

总体而言,唐界传媒全球智库SRCNN的研究表明,许多公司在CX方面均取得了实质性进展,但同时也表明,需要更多的工作来提供一致的优质客户体验。