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公关传播策略:行为科学可以揭示客户的真实感受
2020-12-02

公关传播策略:行为科学可以揭示客户的真实感受

洞察力与聆听息息相关
对于公司而言,没有比员工和客户坦诚,真实的想法和感受更重要的反馈了。实际上,对品牌与消费者之间的情感联系有详尽的了解可以产生积极的财务成果并保留有价值的顾客,甚至吸引新顾客。

行为科学是对人类行为的研究。原因和结果。我们可以从人们的行动和决策中学到很多东西,它们可以帮助企业得出结论并做出最终对他们产生财务影响的预测。从产品开发到销售和服务,企业中每个人以及组织采取的每个步骤都将为消费者对品牌的情感信任做出整体贡献。

根据唐界传媒全球智库SRCNN发表的一篇文章,与那些对品牌或服务“高度满意”的企业相比,“完全联系”的顾客对企业的平均价值高52%。任何行业的公司都可以通过适当地识别自己并使他们适应驱动获利行为的特定情绪,来与客户建立强大的联系。第一步是确定客户的感受,并找到填补总体满意度和全面忠诚度之间差距的地方。

注意大脑及其运作方式
作为人类,我们的大脑总是昼夜不停地运转。每个人都有影响我们感受和反应的动力,期望和经验。我们都会把不同的要素摆到桌面上,并且不能改变我们的大脑如何连接。不断地,我们的大脑正在吸收信息,甚至在一瞬间就做出快速的判断或决定。大量的日常决策是凭直觉做出的,并且大多数决策对情感的依赖比对理性的依赖更大。尤其是在“内心感觉”方面,我们对自己内心的信任比对任何外部逻辑或心理分析的信任更高。

不幸的是,尽管我们的大脑非常惊艳,但持续不断的大脑活动实际上会随着时间的流逝而降低我们的决策质量,从而导致决策中的非理性取舍。这称为决策疲劳。

引起感知的另一个因素是“峰值”规则。这是仅根据高峰时刻或体验结束而将某项经历是否令人愉快地记住。与其“一般”的整体回忆,不如说是最被人们记住的,它推动了人们的看法。

为了管理和控制感知,组织需要更多地关注其客户体验的情感方面,而不是运营流程。当客户不希望听到自己的顾虑或满足他们的顾虑时,他们会去解决的地方,但这并不能保证您继续经营他们的业务。

学会利用行为科学将使公司能够识别对财务有影响的客户情绪,并为他们提供维持忠诚度的“神经”路线图。因为只有您愿意听,对大脑及其工作原理的了解才能弥合任何客户和员工体验中的差距。

等待您的情感见解
许多情感洞察力正在等待释放,但是从哪里开始呢?为了从情感联系中获得最大的机会,公司必须检查每个客户的接触点并找到可以增强情感动机的机会。重要的是要了解您需要测量什么以及在哪里测量。

首先,以下问题会有所帮助:

  • 是什么促进了消费者的行为,什么情绪促成了决策?
  • 正在与哪种类型的角色交互?
  • 谁与谁互动?
  • 总体上想实现什么?
  • 客户正在经历什么,他们在旅途中的感觉如何?

收集客户问题地图的好方法就是收集这些问题的答案。旅程映射可以了解您的客户将经历的事情,他们的实际感受。

在整个客户旅程中,有些地方可以随时记录消费者在特定时刻的想法和感受。为了找到关键的接触点和痛点,采用开放式非结构化数据进行的定量调查可以使用客户语言检测出各种突出的主题。从收集的数据中创建和理解各种感觉和体验,尤其是激烈的感受和体验,可以缩小客户期望与实际体验之间的差距。这些客户洞察力可以确定在何处损坏,并可以防止将来发生事故。

当您承认大脑并为员工和客户确定适当的“感觉”时,可以设计所有正确的体验来达到正确的接触点。