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危机公关传播策略:如何制定客户体验转化策略
2020-12-07

危机公关传播策略:如何制定客户体验转化策略

客户体验转换是很多工作。大多数人都不知道这意味着什么。在本文中,我将向您介绍其中包含的内容。是的,有很多街区!成功的转型要求所有正确的部分都放在正确的位置。唐界传媒在本文中没有足够的空间来深入了解每个街区,但我将为每个街区提供一些快速亮点。

该基金会
有根本性,基础性要素是必须到位,以便客户体验转型是成功的,即以下情况:

  • 符合以客户为中心目标的关联和可接受行为的示例所支持的核心价值
  • 明确传达和实现的使命,愿景,目标和品牌承诺。
  • 对转型和未来工作的行政承诺。
  • 高管人员结盟,这意味着高管团队已选择相互承诺并相互支持以实现目标。
  • 刻意关注员工及其经验,并承认他们是出色客户体验的推动力。
  • 通过倾听,发展角色,绘制客户旅程和相应的服务蓝图来了解客户,并根据所学知识做出决策和采取行动。不要忘记将您的运营数据与所有这些学习相关联。
  • 一个治理结构,不仅概述了参与转换的人员,还概述了他们的角色和职责,以及有关他们将如何执行策略的各个组成部分(例如变革推动者和变革管理)的规则和准则。
  • 组织采用和协调一致,这意味着员工必须了解什么,现在该怎样做以及现在该如何做,并且必须参与要做出的决定和要完成的工作;在员工不参与或与其保持一致时尝试执行策略将被证明是徒劳的。

核心
CX转型的核心是愿景。您的客户未来的预期体验是什么?他们期望的结果是什么?企业的预期结果是什么?没有策略的愿景只是一种幻想,对吗?您将如何实现这一愿景?有什么计划?基础结构组织基础结构包括您的人员,流程,系统和工具。这些都是实现并促进您希望提供的客户体验所必需的。作为转换工作的一部分,您必须确定并了解基础架构的每个组件如何对体验做出贡献。除非您修复内部的问题,否则您无法修复外部的问题。令人惊讶的是,有多少公司只想在猪身上涂口红,但您必须找到根本原因,即人员,流程和系统方面的问题,并纠正这些问题以使客户看到体验上的真正差异。

行动
如果不付诸实践,您的策略将毫无用处。知道您需要做什么而无所作为确实是犯罪。有很多事情属于此类别,您的策略将更详细地概述它们,其中许多构建基块都涵盖了它们:

  • 设计和创新是实现愿景和理想成果的关键的下一步。早先完成的客户理解工作以及“操作”项的其余部分都将纳入其中,以设计并提供客户期望的体验。
  • 战略性改进是长期的,基础广泛的和整个公司范围的,但不要与战术性改进相混淆,后者本质上是可操作的,是在部门或接触点级别进行的,并且通常是快速行动的源泉获胜。
  • 个性化的响应包括服务恢复工作(通常是针对有风险的客户),以及对表示他们遇到尚未解决的问题的客户的跟进。
  • 关闭循环与员工和客户是我们的转型工作的重要和必要组成部分。让他们知道他们已经被倾听和重视,并且您已经按照他们告诉您的内容做了一些事情,这对于持续改进工作至关重要。
  • 教练在那些地方还需要改进(并承认他们做了出色的工作)和地区的员工培养他们对什么客户体验,谁是他们的客户,他们是如何影响客户体验,以及如何提供最佳的体验。
  • 与员工和客户就您所听到的内容,含义,您将要使用的信息进行沟通,以及进行更多的沟通,这是客户体验转换过程中的关键部分。这也是实际客户体验的重要组成部分。

归根结底,行动就是要利用您学到的知识来改善体验。太多的公司停止采取行动,而这正是许多转型工作失败的地方。执行是关键。你走了这么远。做吧!