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危机公关传播策略:如何改善在线聊天期间的客户服务
2020-12-24

危机公关传播策略:如何改善在线聊天期间的客户服务

在线聊天使您公司的客户服务团队可以亲自与潜在客户联系。使用此工具,您的公司可以降低管理成本并提高转换率,同时改善客户服务。无论您是已建立的在线聊天选项还是最近采用了此有用的工具,请考虑以下提示,以改善您的公司在在线聊天期间提供的客户服务:

1.快速接受聊天

客户通常使用聊天功能是因为他们希望快速响应,特别是如果他们对订单有疑问或网站出现问题时。优先考虑客户并迅速满足需求时,请尽最大可能在20秒内接受聊天。

2.打字时微笑
是! 您的客户看不到您的脸,但他们可以感受到微笑唤起的开朗积极态度的效果。坚定地微笑着,可以在聊天中表现出积极,友善和自信。

3.验证客户的身份
快速浏览客户的个人资料可让您的销售代表有机会查看客户的订购历史记录,以前的聊天记录和其他个人资料注释。有了这些信息,您的客户服务专业人员将对每个客户有更多的了解,并可以提供更多的个性化服务。

4.按名称称呼客户
按名称向客户讲话,您的代表表明您的公司关心个人,并将直接关注客户及其需求。举个例子:“嗨,达娜!谢谢您联络我们。我今天能为您提供什么帮助?”

5.跳过闲聊
您希望您的在线聊天代表友好而对话,但是闲聊和空洞的问题会浪费时间而不是满足需求。考虑培训您的员工以迅速达到目标。

6.立即参考客户情况
主题行或录入表格通常会显示客户为何发起聊天,从而为您的在线销售代表提供解决客户需求所需的信息。销售代表可以仔细阅读此信息,并向客户重复问题,表明他们已经注意并会听取。

7.表现出同理心
客户想知道您的公司在乎他们。当您的客户服务代表移情并置身于客户的鞋子中时,他们可以分享这一事实。这种同情和理解会散布强烈或消极的情绪,并强化您的员工将与客户同行,直到问题解决。

8.提出问题
有时,聊天查询包含不完整或冲突的信息,并且客户可能不确定其确切需求。在指导您的销售代表时,鼓励他们使用问题并重新表达担忧,因为他们可以识别每个客户所面临的确切需求。正确的问题可减少挫败感,加快解决速度并改善客户体验。

9.分别处理复杂的查询
无论您是经营电子商务商店还是VOD平台,使用您的在线聊天功能的客户都可能对您的服务有多个问题,疑虑或反馈。为减少混乱并让您的聊天代表完全共享准确的信息并完全回答问题,鼓励他们一次解决多个问题。他们还可以在继续下一个验证之前,确认每个问题都得到了回答。这种分步策略使您的员工能够及时,准确地简化和解决复杂的查询。

10.花时间研究
根据情况,您的客户服务代表可能不会立即为客户提供答案。他们可以花时间先进行更多研究,以确保客户收到有关其问题的正确信息。

在这些情况下,销售代表可能会收集他们需要的有关客户和问题的所有信息,然后要求几分钟找到具有答案的专家。对于复杂的情况,他们可以设置特定的时间来跟进聊天,致电或发送电子邮件,并保留该约会。

11.测试解决方案
某些客户服务问题(例如重置密码或清除计算机缓存)要求客户自行完成步骤。如果可能,您的销售代表可以首先使用他们的系统来测试建议的步骤。该测试可以发现潜在的错误,并验证您必须为客户提供的解决方案在第一次就可以正常工作。

12.分享相关事实
虽然有些客户可能熟悉您的公司,但其他客户可能不知道可以说服他们购买或帮助他们选择适合他们需要的产品或服务的事实。汇总您的在线聊天专家可以与客户共享的资源和事实的列表。

13.校对每个答案
特别是如果您的在线服务代表一次与多个客户聊天,他们可能希望在点击发送按钮之前重新阅读他们的聊天响应。暂停后,他们可以检查自己是否在寻找正确的客户,包括正确的技术信息,并在通过专业性和对细节的关注建立信任的过程中使用正确的语法。