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危机公关手册:如何系统性的减少客户流失
2020-12-25

危机公关手册:如何系统性的减少客户流失

我们最好的客户就是和我们在一起的人。

证据证明了这一点:根据瑞典数据SwedenData的一项研究,客户保留率提高6%可以使利润提高25-95%。唐家传媒全球智库SRCNN的一项研究得出结论,忠实客户回购的可能性是其5倍,原谅的可能性是5倍,推荐的可能性是4倍,尝试新产品的可能性是7倍。

减少客户流失的原因不仅仅在于回头客和推荐。这也避免了客户散布不良新闻,从而使将来获得更多新客户变得更加困难。

为什么系统胜过战术
如果您的客户流失率始终高于应有的流失率,则意味着客户服务渠道中存在系统性问题。一旦确定并改善了客户服务系统中的这些领域,您就会看到客户流失率持续下降。

如果您正在寻找可改善客户服务的常规快速修复策略,请准备好失望。试图通过采用随机策略来减少流失,只会浪费宝贵的时间,精力和资源。使用一般策略尝试解决客户遇到的特定问题是行不通的。

获取减少流失所需的数据
知道您的客户在哪里遇到麻烦以及他们如何看待您的公司将为您提供减少永久客户流失所需的知识。您可以衡量以下三件事来获取所需的信息。

1.衡量客户忠诚度
如果您想放心地预测哪些客户将成为推荐人,哪些客户将回购,那么看上去就不比NPS或“净促销员得分”高。NPS调查询问,您如何推荐我们?以1-10的比例来确定客户忠诚度。

2.从一开始就定义客户的期望
听取满意的客户的意见将使您洞悉自己的正确做法。同样,倾听不满意的客户也会帮助您找出可以改善的方法。

这正是赢损调查旨在捕获的内容。一旦某人通过了客户旅程的销售接触点,您的公司便可以触发赢利损失调查并发送给他们。

如果销售成功,您可以给他们发送一份封闭式调查,询问您为什么选择我们?您将直接从客户那里了解您在竞争中的收获。如果交易失败,您可以向他们发送闭仓调查,询问您没有选择我们的主要原因是什么?这将使您深入了解可以改进的领域。