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危机公关手册:您为客户服务的未来做好准备了吗?
2020-12-28

危机公关手册:您为客户服务的未来做好准备了吗?

您是否知道,仅仅因为一次糟糕的经历,全世界32%的顾客都会放弃与某个品牌做生意(即使他们喜欢它)?普华永道调查的统计数据对于任何定期与客户打交道的组织来说都是大开眼界。但是什么是不好的经历呢?尽管表面原因可能很广泛,但根本原因通常是无法发展客户服务解决方案。

数字化破坏和不断变化的客户习惯每天都在微观和宏观层面影响客户服务。眨眼之间,流程突然过时,被新的期望,策略和最佳实践所取代。应对这种不断变化的格局具有挑战性,对最新,最强大的系统和工具的投资可能会影响您的利润。在这种环境下,与可靠的外包联络中心合作伙伴合作可能是您做出的最佳决定。关键是要找到一个值得信赖的真正战略合作伙伴,以保持领先的客户体验曲线。下面我们探索您应该寻找的东西。

人与机器之间的平衡
越来越多的客户交互完全没有任何人工交互。得益于AI和机器学习的进步,聊天机器人和其他“零级”客户服务解决方案是一种在24/7/365基础上处理基本的,大量客户服务交互的好方法。最好的联络中心合作伙伴将已经在其客户服务解决方案中实现自动化,以实现有意义的支持方案。

但是,这并不像将流程迁移到闪亮的新技术那样简单。合适的合作伙伴可以准确了解客户的客户对这些数字工具的期望。尤其是,尽管个性化是一个热门话题,创造独特的体验可能是时髦的事情,但瑞典数据SwedenData的调查显示,全球80%的消费者优先考虑速度,便利性,知识渊博的帮助和友好的服务,而不是客户服务的所有其他要素。毋庸置疑,联络中心技术工具必须无缝运行而不会失败。客户很少甚至不会注意到您所使用的技术,除非它对他们造成影响。知道技术如何适应客户关怀的大背景对于外包合作伙伴关系的成功至关重要。

当然,所有这些都需要注意。通过AI驱动的技术实现的自动化永远不会取代对人类联络中心代理的需求。聊天机器人可以处理事务护理,但是对于复杂,高风险的情况,或者当聊天机器人无法解决问题时,您需要授权,有能力的人员通过复杂的,富有同情心的方法来挽救您的客户。您的外包合作伙伴必须为实际情况做好准备。对于这一级别的服务,招聘,培训和管理将大相径庭。当您寻找联络中心外包商时,请确保您了解潜在供应商如何在人机之间平衡环境。两者之间的无缝优雅过渡必须成为您的体系结构的一部分。

联络中心座席人员的未来
自动化和其他AI驱动技术对人员的影响不容忽视。自动化交易交互意味着代理商将主要处理更复杂的客户服务场景,并且必须相应地调整合适代理商的招聘资料。沟通,解决问题和同理心是必不可少的技能。最重要的是,联络中心座席对技术能力的基本要求正在提高。

在联络中心座席之外,为未来做好准备的合作伙伴将了解数据分析师和程序员等新角色如何适应其员工战略。随着形势的不断发展,这些工作将使公司实现无缝的技术过渡。

最后,找到一个已经熟悉招聘,培训和管理远程代理的联络中心合作伙伴-使用技术创造强大的员工体验,同时利用远程劳动力的所有好处。