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唐界传媒全球智库SRCNN教您如何打破客户服务的不良习惯
2020-12-29

唐界传媒全球智库SRCNN教您如何打破客户服务的不良习惯

陋习。他们如何如此轻松地开始和把握?我们的私人生活中可能都有一些不良习惯。我们的业务生活中也可能发生一些情况。

有时我们认识到这些不良习惯,但有时我们却不然。很多时候,坏习惯还会继续存在,因为我们没有更好的习惯,这就是我们总是做一些事情的原因(无论是个人还是专业)。

没有比客户服务更真实的了。

不幸的是,对于许多公司而言,平庸的客户服务已成为常态。它不一定以这种方式开始,但是是许多不良做法的结果。组织尚未明确确定这是要提供的服务类型,这仅仅是几种不良习惯的结果,这些不良习惯使他们的服务没有比平均水平更好。

现在该进行更改了。让我们看一下其中的一些不良习惯,以及如何消除它们。

重复平凡

第一个坏习惯涉及代理商执行没有意义的工作。考虑到联络中心的大部分工作量都是由共同的,重复的客户要求消耗的。这些主题可能包括请求更多有关产品或服务,付款问题,运输状态等的信息。

这些类型的查询已经成熟,可以通过自助服务提供答案。自助服务可以采取多种形式:知识库文章,自动化解决方案,聊天机器人和在线社区都是示例。客户可以自助,减少甚至消除代理商解决这些问题的需要。

结果是代理商会更快乐。尽管客户可能仍会与他们联系以解决这些问题,但可以通过客户自助服务解决这些常见主题中的更大份额。然后,座席可以专注于更有趣和更具挑战性的任务,使工作更有趣并减少倦怠。

忽略根本原因

尽管自动化解决常见问题的习惯是打破习惯,但事实仍然是问题仍然存在。要解决的下一个坏习惯涉及识别可以永久解决的常见问题,并与客户服务团队合作解决这些问题。

考虑一个客户要求提供有关产品或服务信息的示例。我们假设这是因为产品手册中的使用说明不清楚:也许它们写得不好或完全省略了一个步骤。虽然这是一个相当容易解决的问题,以自助服务作为知识库文章中的更新信息或提供PDF格式的更新手册以供下载,但对于客户而言仍然不方便。

最后一个打破习惯可能是最难的。被确定为2014年的趋势,很遗憾,它仍然很少被采用。这是一个具有挑战性的问题,因为它需要保持警惕并迅速行动。这意味着摆脱客户服务的被动模式,等待客户与他们联系以解决他们的问题,而采取先发制人的行动。

主动服务分为三个阶段:

识别并通知可能受影响的客户问题
让他们了解解决方案的进展,包括设定何时准备好修复程序的期望
有解决方案时提醒他们
所有这些的关键是使客户了解情况。在这些阶段与客户共享信息可以采取多种形式。可以通过电子邮件通知客户。录制的消息可能会在电话队列中播放。可能会在客户服务网站上显示一条弹出消息。可以显示应用内通知。考虑哪些渠道对您的客户有意义并进行相应的沟通。

做出改变

对于人类而言,改变本身绝非易事。改掉坏习惯就更难了!现在,要考虑改变公司内部涉及多个流程和人员的所有不良行为(所有方式都非常固定)。听起来是无法克服的,但这并非不可能。

如果您的客户服务与其他人一样,那么遭受这三种不良习惯的并不只有一个。首先通过自助服务和自动化解决常见问题。然后,继续与公司中的团队合作,以解决问题的根本原因。当客户服务无法解决问题时,提供主动解决方案变得更快,更容易。最后,克服这些不良习惯后,您不仅会发现整体客户服务得到改善,而且客户体验也得到改善。