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公关传播策略:为什么CRM努力改善客户体验
2021-01-06

公关传播策略:为什么CRM努力改善客户体验

客户关系管理(CRM)在1980年代后期问世,并成为新的标准。它承诺在一个地方存储和维护所有客户信息。面向客户的团队(销售,服务和营销)将不再与孤立的系统中不正确的,不同步的数据作斗争,而将拥有一个统一的客户销售和服务交互历史视图,从而可以推动营销见解和行动。

听起来不错,但是CRM的问题在于,它几乎没有为销售,服务和市场营销提供近视,个性化的视图。它不专注于解决客户的问题,因此对改善客户的整体体验几乎没有作用。客户体验是业务的新战场。

现在是时候采用一种新的客户服务方法了。进入服务管理,这是客户服务的下一个发展。它提供了与传统CRM相同的许多优点,并且通过创建一种环境来进一步实现:

  • 让整个公司参与客户服务
  • 将客户问题带给可以解决问题的团队
  • 推动永久性和主动性解决方案
  • 组织范围内的客户服务

CRM为客户信息创建一个存储库,以使与客户合作的团队受益。尽管这带来了一些好处,但人们可以说这些好处对公司而不是对客户而言更多。结果是可以很好地了解客户,但无法为他们提供更好的服务。

通过服务管理,解决客户问题是重中之重。与CRM一样,客户服务仍位于第一线,可以识别并收集客户问题。对问题进行分类和分类,就像CRM的工作原理一样。但是,服务管理不同于CRM的地方是使客户服务可以轻松地处理这些已收集的问题并与部门之外的部门进行互动。毕竟,客户服务没有引起客户的帐单错误,这是财务问题的结果。通过使用通用的服务管理平台将客户及其问题与公司的其他部分联系起来,客户服务之外的部门不仅可以与客户服务更紧密地合作,而且可以更好地了解客户问题及其在公司中所扮演的角色。客户体验。

分配工作并使团队负责

使用该通用服务管理平台,所有部门得以统一–不仅是销售,服务和市场营销,而且是整个公司。客户服务可以使用该平台将问题分配给其他部门,并在进一步调查和最终解决这些问题时与他们合作。工作流使这成为可能,并确保问题永不丢失。进度(以及任何延迟或弯路)都可以追踪到解决。

尽管CRM并不限制客户服务与组织其他部门合作解决客户问题的能力,但它却不像服务管理那样容易。请记住,CRM的主要目的是记录和合并客户信息。当出现必须由其他部门解决的客户问题时,可以共享这些问题,但这通常是手动过程:从CRM系统创建报告,通过电子邮件将其发送给负责部门,并希望做到最好。可见性,协作和责任制明显减少,从而使解决方案更加耗时。同时,客户缺乏解决方案。

提供永久和主动的解决方案

服务管理提供了CRM之外的其他好处。与CRM的为客户提供服务的一次性方法不同,服务管理具有更大的目标:通过快速识别和解决根本原因来永久解决问题。它通过识别客户问题中的模式,将该问题分配给负责验证的部门并提供永久性修复程序,并跟踪该修复程序的交付过程来做到这一点。

解决了核心问题后,服务管理还可以简化向有经验的客户交付解决方案的过程。可以向客户提供自动化的自助服务解决方案,知识库文章或电子邮件通信。不仅为当前遇到的所有客户解决了问题,而且未来的客户也将永远不会面对它。这样,服务管理可以使一次性解决问题的CRM方法短路。

带来更好的客户体验

客户服务不仅仅是记录客户的详细信息。客户服务部门的存在是为了响应和解决客户问题。考虑到这一点,很明显,CRM和服务管理在如何解决此问题方面采取了截然不同的途径。

通过服务管理,客户服务可以带头解决问题,并使整个组织参与解决客户问题。通过这种方式联系起来,客户服务可以将问题直接分配给部门,并与他们合作以为客户提供永久解决方案,从而防止将来的客户遇到相同的问题,这是持续改进的过程。