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在客户体验上进行更多投资的12个理由
2021-02-02

在客户体验上进行更多投资的12个理由

唐界传媒全智库SRNN市场研究表明,客户体验管理(CEM)市场预计将从2016年的50.6亿美元增长到2021年的131.8亿美元,复合年增长率为21.1%。” 如果您不投资CX,那么您的竞争对手很可能会这样做。

阶段已经确定,现在让我们跳入投资更多客户体验(CX)的12大理由:

1.ROI客户体验

建立客户忠诚度和增加收入是齐头并进的。与经历负面体验的客户相比,经历正面的客户更有可能推荐,信任,尝试新产品或服务,购买更多商品并在错误之后原谅您的公司。

2.测量的东西完成了
衡量客户反馈是衡量客户期望的第一步。无论您是高级记分卡驱动的企业,还是刚开始考虑CX的企业,最重要的事情就是开始积极倾听并评估客户的反馈。

3.设定新的客户体验目标的时间
CX并不像看起来那样蓬松。有衡量和提高客户满意度(CSAT)的真实科学和方法论。

4.提升您的运营绩效
运营绩效与CSAT有着千丝万缕的联系。例如,具有最佳CX等级的航空公司也拥有最高的准点到达率,这并非偶然。最好的CEM程序会导致跨功能的以客户为中心的协作,这需要您的公司打破组织孤岛,以使客户更有价值,更高效和更愉快。

5.以客户为中心
无论您的组织,系统和流程有多复杂,客户都将您视为一个整体的凝聚力品牌。当您的客户与您的公司进行交互时,他们不会在乎任何官僚机构,不同的部门和部门,或者角色和层次结构。

6.智能地确定您公司的计划的优先级
在预算季节期间,您可能感觉有点像纽约证券交易所的地板,那时您的许多主要利益相关者都在呼吁为年度计划和项目提供资金。CEM为您提供数据和见解,从而根据切实的客户影响(不仅是直觉)对您的计划进行优先级排序。首先,将您的运营和CSAT数据捆绑在一起,然后穿上客户的鞋。

7.插件并赋予您的员工权力
准备好将您的CX程序带入一个新的水平了吗?充分利用您公司最有价值的资产-您的员工。面对客户的员工越多,他们可以实时查看客户反馈,则公司CX的使命和目标就越具有意识,重点和统一性。最民主的CEM程序通常也是最成功的。

8.大规模汲取新的可行见解
如果您还没有CEM程序,请想象您有。进行调整后,您将开始看到客户反馈中的主题和趋势,并确定客户痛苦点背后的根本原因。有谁比您的前线更好地提出想法和建议?出色的CEM计划需要一种治理结构,使您可以轻松地直接从您的员工那里获得见解。

9.您最后一位顾客的经历可能是他们的最后一次经历
您尝试开了一家新餐厅,很兴奋,希望能继续前进,到签支票时,您就决定不再推荐或退货了-客户流失警报!是等待时间,服务,食物还是洗手间?无论您是餐馆还是企业B2B运营商,CEM程序都可以通过实时警报和根本原因分析来帮助您识别并保存高风险客户。准备回应。

10.是时候认真照镜子了
在您认为客户对您的看法与现实之间存在差距的现实生活是一个危险的地方。所有出色的CEM程序都始于倾听客户的意见,这自然会迫使您面对客户最大痛苦点背后有时难以理解的事实。不要生活在缝隙中。

11.热身结束了,比赛时间到了
市场领导者正在利用客户反馈来不断创新其客户体验和规模运营。“当涉及到总收益时,客户体验领导者会打败客户体验落后者”。您的公司是CX的领导者还是落后者?

12.客户体验管理是一段旅程
无论您是CX的新手,还是从基础级别开始,还是已经拥有最先进的CEM计划,对CX进行投资始终是您公司长期成功和成长的明智之举。要成为一个完全以客户为中心的组织并让您的客户喜欢您的产品,服务和品牌,最重要的事情是开始。不要成为36%忽略CX力量的公司的一员。