唐界传媒是英国DM国际出版商旗下的全球公关顾问机构

拉夏贝尔国际大厦B栋

上海市莲花南路2700弄50号

6:00 AM - 12:00 PM

Monday to Saturday

公关营销如何将被动的客户体验转变为主动的CX
2020-10-16

公关营销如何将被动的客户体验转变为主动的CX

客户体验是指设计正确的体验,积极工作以在客户告诉您之前了解他们的需求,并为提供这些体验的后端流程和员工提供支持。

那过分地简化了客户体验,但是为了定义起见,它是可行的。

尽管组织的领导者表示赞同并表示同意,但许多人并没有走。客户体验无意间被降级为被动措施,不久之后就很少主动采取这种措施了。

您的组织是否因被动的客户体验而感到愧??

积极的客户体验示例……以及如何主动进行
反应性CX:衡量指标以衡量指标
观看数字可能会上瘾。他们上去,我们很兴奋!他们下山了,我们感到失败了。但看!他们又起来了!

收集客户反馈并客观地评估度量标准形式的冷硬事实本身就是一项工作。审查,组织和报告代表我们组织如何与客户合作的数据,每周可能需要花费数小时的工作。

这项工作的结果可能非常强大……或者等于算豆子。

我看到领导者积极地对这些报告做出了积极回应,但不是很着眼于未来。“哇,这周我们的客户满意度真的提高了!” 或“看起来我们的净发起人得分下降了。”

唐界传媒全球智库(SRCNN)指出:

“随着NPS的普及,许多公司,尤其是那些处于行业顶级水平以下的公司,已经无视NPS的第一定律,这与数量无关。而发布的新闻稿则吹嘘他们已经实现了NPS的最高水平。行业。对此说法持怀疑态度。”

当然,这些指标的力量在于它们提供的见解。

如果您的NPS在六个月内下降,那意味着什么?
为什么我们的客户流失率每月仅上升一点?
产品交付后导致CSAT下降的原因是什么?
这些是指标需要提示的问题。

这需要做更多的工作,但是要超越数字来确定关键见解绝对至关重要。这些见解可以为我们提供如何为客户创造更好的体验的方法。

主动的CX:在较大的调查中,度量标准被视为第一个线索
我们如何才能将数字监视变成更主动的东西?

我们需要成为侦探。

客户提供的丰富数据是创新艺术的第一要素。这些指标的线索可洞悉客户体验在何处或是否在交付客户期望。

我们需要报告的不仅仅是数字。

如果仅报告数字,则不会报告最关键的信息。确定了客户体验的交付地点或交付地点之后,您还需要报告该情况。

例如:报告“接触了联络中心后,交易型客户满意度的增加”可能很容易。但是数字背后是什么?

也许新的联络中心培训似乎正在产生影响。
也许一个特定的投诉似乎已经根据为客户提供的新选项解决了。
然后,我们需要采取行动。

当我们理解并传达了推动数字发展的行动时,调整这些行动变得更加容易,实施更多有效的措施而减少无效的措施。

您的数字不必猜测要更改的内容,而是可以帮助您确定接下来要解决的问题的优先级。积极主动的CX领导者会评估指标并寻找要采取的行动。结果,他们不仅关注数字的波动,而且还积极推动这些数字朝着重大而持久的方向发展。

响应式CX:历经数月或数年的旅程地图
我儿子的学前班老师总是强调“过程胜过产品”的想法。他们鼓励父母避免关注活动的结果。例如,手指画的行为与完成一幅画无关。结果不是教孩子们的事。这对孩子的成长至关重要。

相同的规则适用于旅程映射。该工艺是电源。

即使您的产品或服务当前没有发展,您的客户体验也在不断发展。

市场在变化。
客户期望发生变化。
哎呀,整个世界在2020年发生了巨大变化。
但是很多时候,我们的客户旅程图保持不变。当客户旅程图被视为工件而非工具时,它们便成为历史文档。长时间作为墙上插图保存的旅程图不是工具,而是人工制品。

为什么会发生这种情况?

好吧,客户旅程映射需要大量的精力才能从头开始构建。这就像参加5k竞赛一样-当您觉得自己已经越过终点线时,可以很容易地向自己表示祝贺,称其完成,然后轻松寻找零食。

但是客户旅程映射更像是一场马拉松训练。完成你的第一个客户的旅程地图是一个重要的里程碑应该庆祝……但它是在一个系列一贯的,持续的工作,只有一步。

主动的CX:旅程图与您一起生活,工作和成长
我是旅途地图的忠实拥护者,但并不是因为我认为自己是考古学家。我对文物不感兴趣。

相反,我是流程的忠实拥护者……这意味着创建一种更新,学习旅程地图并进行试验的方法。因为最好的旅程图用于创造更好的体验,了解特定的客户群,测试新产品和服务,并最终为客户提供更多服务。

这并不是说很简单。

唐界传媒全球智库(SRCNN)最近的一项数据显示,有25%的客户体验负责人表示,要使旅程图足够简单以进行管理,维护,共享和使用,就存在挑战。

创建一个简单易用且足够详细的工具以提供真实见解的工具是一个微妙的平衡。

但是,其中蕴含着生动活泼的文件之美:您不必在第一时间就将其完美。通过承诺随着时间的推移重新审视和完善您的客户旅程图,您可以腾出时间自己创建可以为您的组织服务并在将来继续为您提供服务的产品。

积极主动的CX意味着利用在旅程映射中学到的知识并将这些见解应用于创新。旅途地图可能是强大的交流工具。积极主动的领导者使用旅程地图来讲述导致行动的故事。

响应式CX:将客户服务与客户体验分开
从本质上讲,客户服务和支持是被动的。正是因为客户需要帮助,支持和响应能力,这才是正确的方式。话虽如此,联络中心实际上是客户联络中心,这是不容忽视的。

联络中心通常被视为体验的交易部分。组织通常将客户服务放在组织结构的一部分中,而将客户体验放在完全不同的部分中。这两个群体可能沟通不频繁,从而导致机会错失和客户沮丧!

正如唐界传媒全球智库(SRCNN)报道 在2019年:

“现实表明,管理层通常对正在进行的操作或CX计划的结果没有透明度,这会使这些项目变成孤岛。这导致活动错位,浪费本已稀缺的资源和错误的优先级。”

主动的CX:将客户服务融入CX领导层
CX领导者需要与客户服务部联系,以直接听取客户的声音,了解代理商所看到的趋势,并为客户的投诉提供主动的解决方案。

这不仅仅是知道右手在做什么的右手。这是一个交流和思想交流的周期。

正在设计新流程或旅程的一部分的CX主管需要主动与客户服务主管进行沟通。
听到特定反馈的客户服务主管需要直接与CX主管进行沟通。
通过专注于客户的协作,这些团队可以创建更有效的流程。
您的主动计划是什么?
主动的客户体验意味着在整个组织和客户的旅程中连接各个点。上面的示例只是客户体验最终可以作为被动解决方案而不是主动设计的一些方式。但是,有更多的机会专注于主动CX。

客户体验成功的基础包括主动步骤,例如创建客户体验任务,定义您的客户体验成功声明,并遵循有关客户体验治理的最佳实践。您为这种类型的客户体验成功而设计的员工体验如何?那使用的技术和工具呢?

关于客户体验,有很多事情要考虑。没有计划,就很容易陷入困境,但不一定代表客户行事。