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公关传播营销策略:AI人工智能强代理商体验的方式
2020-11-11

公关传播营销策略:AI人工智能强代理商体验的方式

具有讽刺意味的是,这种说法听起来像面向代理的AI只是一种时尚。毫无疑问,关于如何使用AI来帮助改善与客户面对面的交互的讨论很多,但是AI所具有的意义远不止于此。

实话实说,人工智能的内部使用与聊天机器人一样具有破坏力,如果不是更多的话,它的部署也要简单得多,产生积极的投资回报也要快得多。

让我们开始定义我们在说什么。面向座席的AI是指部署供联络中心座席使用的任何AI技术。这与面向客户的聊天机器人相反。

当前有两种主要类型的面向代理的AI:分析工具通过汇总跨多个系统存储的TB数据来帮助描绘客户的图像,以及帮助代理更好地理解和处理客户查询的对话应用程序。前者全部与商业智能有关,而后者全部与前线帮助有关,例如预测路由,情感分析和资源发现之类的工具。

我将重点关注的是后者,因为我相信这是AI能够发挥最大作用的地方。这种形式的AI将您的客户沟通渠道与现有知识资源集成在一起,以在代理商需要时向代理商提供答案。

面向代理的AI(我们称为代理助手)具有NLP和机器学习功能,可通过扫描基于文本的客户对话并提供来自内部或外部知识库,聊天机器人的意图以及数字标准中内置的其他标准化响应的答案建议来工作全渠道平台。这些系统甚至可以从它们的交互中学习,根据代理商选择的答案建立响应模型。

暂时将自己放在新代理的一只鞋中。您已经接受了所有必要的培训,并准备开始处理客户查询。较难的版本需要一些时间才能完全掌握。这些查询落入灰色区域,好的答案以“嗯,取决于……”开始

对于大多数其他查询,答案更多是黑白的。当需要熟悉基本的FAQ和简单的查询时,您可以迅速从内存中共享答案,方法是每次从头开始重新输入答案,或者找到指向相关资源的带书签的链接。随着时间的流逝,您会变得更快,但是即使是最高级的座席,也必须等待阅读入站消息才能采取行动。然后,搜索罐头邮件库或知识库会增加更多时间。

对于许多面对客户的员工来说,即使对于黑白问题也要获得正确的答案,这实际上意味着咨询常问问题页面,搜索纸质手册,搜索在线知识库并最终向其他同事询问知道客户被搁置的时间越长,他们就会越发烦恼。

将面向代理的AI与您的通信系统集成的好处在于,您可以利用所有这些资源的综合智慧,让AI比人类能够更快,更全面地进行所有搜索。即使在需要更多技术故障排除的情况下,它也将使所有相关资源唾手可得。旧产品或新的资深代理商或新手-每个人都将从更快,更轻松地访问更多信息中受益。

自动化之旅的开始

面向代理的AI是一种低风险的方法,可以开始自动化并加深您的内部知识资源。由于这些资源是构建有效的聊天机器人的关键,因此,进一步自动化的可能性随之显现。

聊天机器人不适合您吗?该AI应用程序还可用于自动化特定的工作流程,例如跟踪订单,重置密码或付款。您的代理可以启动任何需要多个,可预测和标准化步骤的流程,然后由代理在客户完成工作流程后收回控制权。