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危机公关手册:如何提高品牌忠诚度计划
2021-01-04

危机公关手册:如何提高品牌忠诚度计划

每个企业主都认识到客户忠诚度的重要性。忠实的客户比新客户花费67%的费用-向他们销售产品的成本可以比向新潜在客户进行营销的成本低25倍。

奖励计划可以成为保持客户忠诚度的高效工具。问题是,大多数忠诚度计划过于注重吸引客户的折扣-建立依赖折扣的客户群,这些客户可能对品牌本身并不特别忠诚。

作为响应,一些零售商对忠诚度计划采取了完全不同的方法,着重于建立个人关系以传递喜悦并培养排他性。在当今竞争激烈的零售环境中,最重要的是这种创新的忠诚度管理方法。

如此以客户为中心,以价值为中心的忠诚度计划的成功取决于三个关键因素的相互影响:使用个性化而不是基础广泛的消息传递,着重于提供愉悦感而不是向客户施加压力,以及个性化的使用沟通以培养排他性。

每个忠诚度计划不仅与品牌的产品和服务保持一致,而且与每个品牌所代表的核心价值相匹配:丝芙兰客户的美丽,玛德韦尔定制的牛仔裤以及REI的动手户外技巧。从这些价值观出发,每个程序都使用个性化消息传递来提供量身定制的报价,从而营造出愉悦和排他的感觉。

向每个客户传达喜悦
现在,关键的问题是,哪种沟通渠道最能达到以个人方式与客户联系以培养对专属俱乐部的归属感的目标。虽然一些零售商在社交媒体上安排这些对话,但该渠道存在很大的局限性。社交帖子的点击率极低,并且往往会很快从客户的记忆中消失。此外,如果收件人不是他们所出现的社交网络的忠实拥护者,则即使是个性化的社交帖子也无法建立联系。

相比之下,电子邮件是建立亲密客户关系的理想渠道。我们每个人每天都要多次检查收件箱,因此,与任何社交媒体渠道上的帖子相比,对电子邮件的关注程度要高得多。我们许多人甚至根本不认为它是“渠道”,而是我们生活中不可或缺的一部分。换句话说,电子邮件本身就是一种个人感觉,这是其他渠道所无法比拟的,尤其是当我们收到的消息以与我们最紧迫的需求相关的格式表达了我们的个人兴趣时。