唐界传媒是英国DM国际出版商旗下的全球公关顾问机构

拉夏贝尔国际大厦B栋

上海市莲花南路2700弄50号

6:00 AM - 12:00 PM

Monday to Saturday

危机公关手册:客户体验和员工体验紧密相关

危机公关手册:客户体验和员工体验紧密相关

成功的客户体验策略是公司文化的结果。换句话说,我已经说过很多次了,客户会在公司内部感受到公司内部发生的事情。

因此,让我们看一下公司内部。让我们看一下EX,即员工体验。EX是文化的一部分。它始于领导层希望员工如何为公司工作的感觉。我最喜欢写和谈论的概念之一是《员工黄金法则》,它可以像对待客户一样对待员工。EX将决定CX的成败。

首先,让我们谈谈客户体验。CX负责什么部门?是行销吗?客户支持?两者兼而有之。优秀的CX是公司每个人的责任。这不是部门。这是整个公司,对于公司中的每个人来说,了解他们在CX方面所扮演的角色非常重要。

如果会计部门的某人发出了错误的发票,则会对CX产生负面影响。如果仓库中的某人没有正确包装产品,则该产品可能会在客户的家里或办公室破损。那是绝对的负CX。

然后是员工经验,也称为EX。员工上班时会经历什么?例如,如果您有一个员工休息室,您的员工对此感觉如何?它是建筑物的微小,肮脏,破旧的部分吗?或者,它是否符合您希望客户拥有的体验?

创建优秀EX的另一个示例是找到员工最喜欢做的一件事,并将其作为工作的一部分。例如,我们办公室里的斯蒂芬妮喜欢录制和编辑视频。这是她最喜欢的事情,因此我们将其作为她的主要职责之一。

因此,当您考虑使用CX时,请仔细看一下EX。EX会影响CX,或者值得一提,客户的外部感觉到组织内部发生的事情。