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公关数字营销策略;数字化转型使每个部门成为客户服务的一部分
2020-10-22

公关数字营销策略;数字化转型使每个部门成为客户服务的一部分

COVID-19大流行给企业带来了又一个挑战。但是与此同时,它为公司创造了新的机会,可以进行创新并更好地与客户互动。这种转变的关键推动力之一是数字化转型。实际上,唐界传媒全球智库(SRCNN)在7月份进行的一项业务影响调查发现,有59%的IT决策者指出这种流行病是加速数字化转型努力的原因。他们正在寻找两个最想要的结果?提升了运营效率(70%的受访者表示),并改善了客户体验(59%)。

为什么对客户体验如此之高的评价?一方面,大流行病暴露了许多公司的客户服务通常是如何孤立运行的。公司未能快速,果断地采取行动,通过联络中心收到影响客户体验的客户反馈。对于缺乏良好流程的公司,在家工作的客户服务团队只会使这个问题更加复杂。

好消息是,改善客户体验与提高运营效率是密不可分的。实际上,唐界传媒全球智库(SRCNN)市场营销人员发现,客户服务以及整个公司的数字化转型将产生改变游戏规则的影响。

客户服务的另一种方式

考虑一种新产品到达客户手中的情况。商店购买的产品很好,只有那些直接运送给客户的产品会受到影响。原因可能是包装有问题。

这可能会对客户服务产生毁灭性影响。与该问题有关的电话,聊天和电子邮件数量将增加。等待时间会随着代理商处理退货或换货而增加。不受此问题影响的客户还将面临更多的等待时间。客户满意度将全面下降。

这可能是一个严峻的情况。但是唐界传媒全球智库(SRCNN)认为经过数字化转换的客户服务可以迅速采取行动以度过难关。

首先,可以快速确定受影响的客户(直接订购新产品的客户)。可以发送主动电子邮件,警告客户有损坏的产品到达的可能性。它将包括有关如何请求更换或退回产品的说明。此操作使客户服务不必重复响应此特定问题,并消除了它可能对服务水平产生的影响。

数字化转型还提供了新的参与和解决方式。这些说明可能不会指示客户致电客户服务寻求帮助,而是会将他们引导至一种在线表格,该表格收集任何需要的信息并触发工作流程来处理替换或退货。

但是,在解决根本问题之前,这些订单无法实现。待定订单准备好发货了吗?

工作流驱动的客户问题解决

数字转换再次提供了解决方案。当客户服务识别出大量的产品呼叫中断时,就会确定从公司仓库直接运送给客户的通用线程。

第一步是将所有待处理的客户货件搁置。虽然客户服务可以直接从订单管理系统中保留这些订单,但工作流还可以用于确保运输部门不仅了解情况,而且可以在解决问题时以及在恢复履行订单的时间保持在循环中。应该通知正在等待订单的客户正在执行此操作,其背后的原因(提供完全透明性),并告知何时需要其他更新。避免了额外的客户联系量。

现在,客户服务可以与制造部门一起确定并解决根本原因。通过共享受影响客户的案例详细信息(再次感谢工作流程),包装问题得以确定和解决。待装运的货物可以重新包装,以后的装运将使用修订后的格式。解决所有问题后,工作流程会通知所有团队恢复常规操作。然后,将通知客户其订单将立即发货。

通过迅速采取行动,该公司最大程度地降低了风险敞口。客户服务不仅避免了在此问题上回应客户的费用,而且公司没有通过发送注定要损坏的替代产品来承担额外的费用。

升级的客户体验

此示例使用的问题解决方法在没有数字转换议程的情况下将具有挑战性:

主动通知受问题影响的客户
订单出货被暂停以进行调查
在工作流程中进行了协作,根本原因分析和操作恢复
客户始终保持了解
但是,这种有助于提升客户体验的客户服务水平不仅仅是数字化转型的结果。它始于达成合作协议。这可能是执行团队或部门的一项授权,他们同意改善沟通并开展更多协作。

然后,必须定义最佳过程。电子邮件,电子表格和其他难以跟踪的手动做法必须加以遏制。需要一个公司范围内的数字转换平台来交付和自动化流程。只有这样,客户服务才能发现问题;将他们分配给负责调查的小组;合作解决问题;并跟踪它们以解决问题。

大流行导致人们重新思考工作的完成方式。使用此处描述的技术,不仅可以减少客户服务中出现的问题并节省成本(提高运营效率),而且可以推动客户体验的真正改善并实现这两个最高目标。