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数字化公关传播帮助企业提高客户服务度
2020-10-26

数字化公关传播帮助企业提高客户服务度

尽管根据以前的经验得出的保守估计表明,使用疫苗要花几个月的时间,但每天都会带来突破的消息,并希望早日解决。同时,全球谨慎地制定了重新开放和恢复业务的计划。

在商务和个人生活暂停期间,一些不被认为必不可少的公司仍然能够继续全面运营,包括其客户服务部门。实现这一目标的关键因素是数字化转型,尤其是数字化工作流程。它不仅可以在正常情况下提供更好的体验,还可以在全球大流行导致更高的服务量和更少的人员配备时保持客户服务的可行性。

推动自助服务
在这些非常规时期之外,客户经常习惯于开始在线搜索答案。现在,随着更多的客户咨询和更少的可用代理商,客户自助服务对于帮助填补空白变得更加重要。对于客户熟悉的许多自助服务选项,数字工作流在后台运行,以加快将客户连接到答案的速度

数字工作流程有助于缓解这种情况。案例和问题遵循分配给正确的个人或团队(现在正在远程工作)进行解决的路径。临近最后期限时,可以发送通知,也可以自动重新分配案件。

连接团队
尽管先前的用例很重要,但数字工作流程的真正力量在于它们如何简化解决复杂的客户问题并减少总体积的方法。尽管客户服务可能是解决问题的第一线,但客户问题通常是另一个部门必须解决的问题:帐单错误,产品质量问题等等。此外,这些问题有时具有根本原因,当解决该问题时,不仅会为当前遇到问题的客户解决问题,还会为尚未遇到问题的客户解决问题。

尽管大多数组织都依靠电子邮件进行部门间通信来解决诸如此类的主题,但数字工作流是高级解决方案,其主要原因有三点:避免出现障碍,保持可见性并确保问责制。

避免障碍
尽管将问题发送给一个或多个,但电子邮件仍会传递到收件箱中,埋在其他未读的电子邮件中,发给可能由于其他工作或在当今的工作环境中无法立即得到照顾,照顾或爱护一个人的人是时候给孩子上学了。

数字工作流程提供创建回和替代路径的功能。如果通常将解决客户账单问题的根本原因分配给没有响应的财务专家,则规则将确保问题不会一直没有解决并超过预设的阈值,并自动将任务路由给备用团队成员进行解决。

保持可见性
在避免障碍的情况下,下一个关注点是状态和进度。尽管可以使用电子邮件或协作平台进行交流,但收件箱溢出和工作人员不可用等同样的挑战也阻碍了可见性。

通过数字工作流程,现代的客户服务平台提供了一种跟踪状态的方法。可以看到路线,流程中哪些任务已经完成以及哪些任务尚待完成,甚至还可以看到点对点所花费的时间(对于满足SLA而言很重要)。例如,如果要解决计费问题涉及多个步骤(问题验证,系统更改,测试解决方案并将其投入生产),则解决方案的确切阶段对于所有相关人员都是可见的。

确保问责制
数字工作流使客户服务部门和其他部门可以协同工作,以一致的方式解决客户问题。尽管这是一个已定义的分步过程,试图避免延迟,但确实会发生延迟。

这就是问责制变得重要的地方。团队和个人已经指定了在给定数字工作流程中扮演的角色。任务分配在运行时的可见性最终确保了流程有效运行并产生适当结果的责任。以客户计费问题为例,跨部门的团队成员是否具有解决此类问题的适当技能,还是需要额外的培训?

效率也可以不断提高。计费系统更改和由此产生的质量保证流程是否存在任何瓶颈?定期审核可以确定速度放慢或停滞的地方,从而改善未来的反应。