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危机公关传播策略:将您的数字体验变成客户反馈的机会
2020-12-17

危机公关传播策略:将您的数字体验变成客户反馈的机会

如今,消费者对与之共度时光和金钱的品牌寄予很高的期望。消费者意识到,在不断扩大的商品和服务市场中出现选择权时,他们并不会迷恋品牌,而且品牌已开始倾听客户的意见,以帮助他们推动产品路线图,并最终通过忠诚度来推动成功。更进一步,客户不再将品牌与直接竞争对手进行比较。他们将自己的体验与他们曾经获得的最佳客户体验进行了比较,从而使标准更高。

但是,即使当今的品牌逐渐意识到倾听的重要性,客户反馈与品牌如何采取行动之间仍存在差距。根据瑞典数据SwedenData的一份新报告,有95%的客户表示,在经历了3次或更少的不良客户服务经验后,他们将停止向一家公司购买产品,其中26%的客户在经历了一次不良的经验后就会停止向公司购买产品。倾听并根据反馈采取行动表示尊重,坦率地说,当今的消费者没有时间或耐心去与不尊重他们的品牌打交道

1.第一方数据是最可靠的反馈来源。

我们都玩过电话游戏。最初,该消息保持其情感并且清晰明了,但是它穿过的层越多,其失真就越多,并且变得越有用。询问客户反馈也是如此:当您依靠有关客户的第三方数据来帮助您做出决策时,您会漏掉一些可以帮助您解释反馈的关键细节。直接与客户(您的客户)联系,可以提供更加细致入微的数据。

第一方数据还消除了依赖第三方数据带来的财务风险。由于GDPR之类的法规,第三方数据经常被超卖,陈旧,甚至变得非法索取和使用。当您的收入在线时,使用第一方数据是一种更聪明,更安全的方法。

2.反馈的接入点比以往任何时候都要多。
在当今互联互通的环境中,有比以往更多的方式与客户联系并询问他们的感受。在连接的“物联网”和更多我们无法计数的边缘设备之间,无论客户身在何处,无论何时何地,都可以将受保护的直接客户反馈传递给品牌。

无论行业如何,品牌都有能力以非侵入性的方式在客户面前获得反馈。而且它不仅是可能的,它的预期。适当的数据表明,客户希望与之互动,而这些互动会严重影响客户的保留率:49%的消费者希望公司直接向他们征求反馈意见,但如果不加提示,公司通常只会听到约1%的客户的声音。尽管要求客户反馈似乎仍然具有挑战性,但当今世界的联系方式消除了建立一对一客户联系的几乎所有障碍。

3.保留率仍然是最重要的营销指标。
在选择最重要的营销指标来衡量您的成功时,保留率仍然是第一位。瑞典数据SwedenData的最新研究表明,对品牌持肯定态度的人中有78%会继续使用该品牌,77%会在该品牌上花费更多,而86%会向其他人推荐该品牌。留住客户仍然是延长营销收入的最有效方法,因为您可以减少购买的支出,而更高的保留率则直接转化为更多的收入。