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危机公关策略:品牌如何提高客户体验度
2020-11-02

危机公关策略:品牌如何提高客户体验度

定义您的客户体验策略并链接到执行。

问题不是答案不存在,而是答案。但是,俗话说,很难从谷壳中选出小麦。除其他事项外,客户体验策略与客户服务不同。它不是整体客户旅程策略的一部分。客户体验(CX)也不一样。

什么是是是把你的客户体验视觉生活的框架。这是一种帮助您的公司系统地做出决策的方法,可以使您始终如一地满足并超越客户的期望。

客户体验策略适合哪里?

从本质上讲,您的CX战略及其实现的CX愿景可帮助您的组织在运营模型的各个方面实现您的经验愿望。所有这些都为您的业务战略服务。

简而言之,您的业务战略就是实现您的愿景并在业务模型的背景下优化财务绩效的计划。这是驱动您的经济引擎并帮助您确定优先次序并更成功地竞争的原因。

另一方面,您的品牌策略描述了您的立场,并告诉您如何在市场中定位,交流和竞争。成功执行品牌战略可帮助您实现业务战略中设定的目标。它向您的客户做出明确的承诺,并设定对您的品牌的期望以及对他们的意义。

这就是CX策略适合的地方。简而言之,这是您实现品牌对客户的承诺,满足客户对品牌期望并在业务的各个方面保持一致的计划。

制定CX战略:服务和满足客户期望的计划

客户体验策略当然可以包含许多不同的内容,并且可以通过许多不同的方式进行定义。它可以很广泛,也可以很简单,只要是您希望提供的体验以及如何实现的明确愿景即可。它可以是整个组织范围内的计划,以转移文化并推动变革,也可以是落后的CX愿景。你明白了。

但是,以我们的经验来看,成功的CX设计和交付(始终如一地,系统地大规模进行)最好通过扩展到CX激活,执行和管理并与之紧密联系的强大策略来实现。

赢得客户体验策略的三个主要特征是要提出和回答一些问题,以帮助您将CX策略付诸实践:

1.愿景:阐明您计划提供的经验。

为了确保对服务对象有共同的了解,您是否可以描述客户群和目标群体并确定优先级?
您希望为这些客户提供什么样的体验?
他们与您的组织互动后,您希望他们如何感受?
您在哪里可以将体验联系方式与业务目标联系起来(例如,重点关注与购买和拥护相关的情感属性)?
2.激活:指导您的人员,系统,流程和活动。

知道您为谁服务以及您希望他们如何感受时,您如何才能始终如一地兑现呢?
您的员工应如何表现,应表现出什么特征或态度?
您实施和持续改进的路线图是什么?
您如何在整个组织中注入战略并将其融入您的文化中?
3.管理:告知您资源的优先级和使用情况。

您如何确保专注于正确的事物并加以证明?
根据您期望的客户体验,您如何最好地分配资源来设计和交付它?
您如何计划,优先化和合理化CX投资的价值?
您如何确保并报告您的进度和预期成果的实现?
这些是我们已经看到的主要组成部分(并帮助一些世界上最大的技术,金融服务和零售公司进行了表述和激活)推动内部变革,促进市场差异化并加快实现价值的时间客户体验投资。