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危机公关策略:数字化工作流程改善客户体验
2020-11-03

危机公关策略:数字化工作流程改善客户体验

工作流程的一个定义是从工作流程的开始到结束所涉及的一系列步骤。工作流的概念可追溯到1921年,当时“工作流”一词最早出现在铁路工程杂志上。

随着时间的流逝,工作流从生产车间转移到了后台。这样一来,打字机和复印机的创建(取代了手写的多部分文档)提供了更有效的信息共享和协作方式。然后,计算机和网络用更新的共享和协作技术以及现代化的方法取代了这些系统,从而有效地管理了管理整个企业中完成的工作的流程。数字工作流程诞生了。

服务等级协定
服务水平协议(或SLA)是客户与客户服务之间基于时间的合同。他们可以指定一个或多个截止日期,从确认问题的时间到解决问题的时间。不符合SLA可能会导致公司受到经济或其他处罚。

数字工作流程可确保案例不达到SLA阈值,从而有助于避免代价高昂的SLA违规。它可以发出临近期限的通知,也可以按预设的时间间隔将案件重新分配给其他代理。。

支持客户服务的常见数字工作流程是知识库文章的提交和编辑。封闭案例中的解决方案用作原材料,工作流用于简化验证,编辑和发布过程。这不仅确保了内容的一致性,还确保了使新文章尽快提供给客户和代理商的最有效方法。

连接团队
客户服务不能在筒仓中运行。客户报告的问题(产品问题,不正确的帐单结算单等)必须与部门共享,以解决根本原因。尽管大多数组织都建议电子邮件足以满足此类部门间的通信需求,但数字工作流程却具有出色的优势,主要有以下三个方面:避免障碍,保持可见性和确保责任感。

避免障碍
尽管对一个或多个邮件使用了“收件人”和“抄送”行,但电子邮件仍会在收件人一侧传递到收件箱,该收件箱可能不会经常被检查或被其他未读电子邮件掩埋。该电子邮件可能会被发送到办公室外的收件人,或者更糟糕的是会发送给不再在公司的人。

数字工作流程提供创建的回和替代路径的功能。如果通常将解决客户帐单问题的根本原因分配给正在休假的财务专家,则规则将确保在员工将任务转给其他团队成员返回之前,问题不会一直没有解决。

保持可见性
在避免障碍的情况下,下一个关注点是状态和进度。尽管可以使用电子邮件来交流情况,但是收件箱溢出和办公室外人员面临的同样挑战也阻碍了良好的可见性。

具有数字工作流程的现代客户服务平台提供了可视化的状态跟踪手段。可以看到路线,流程中哪些任务已经完成,哪些任务尚未完成以及点对点花费的时间。例如,如果要解决计费问题涉及多个步骤,例如问题确认,系统更改,测试解决方案并将其投入生产,则解决方案的确切阶段对所有相关人员都是可见的。

确保问责制
数字工作流程使客户服务部门和其他部门可以一起工作,以一致的方式解决客户问题。尽管这是一个已定义的分步过程,试图避免延迟,但确实会发生延迟。

这就是问责制变得重要的地方。团队和个人已指定要在给定数字工作流程中扮演的角色。在数字工作流程运行时,任务分配的可见性有助于确保流程有效运行并得出正确结论的责任。在客户帐单问题示例中,跨部门的团队成员是否具有解决此类问题的适当技能,还是需要额外的培训?事后报告和审核可以确定数字工作流程放慢或停滞的地方,从而可以改进流程。

客户服务的一致性和速度
工作流的概念应运而生,它是改进制造过程中工作流程的一种手段,其优点已为后台所注意并采用。如今,企业将数字工作流程作为跨部门协作完成工作任务的一种标准而有效的手段。

数字工作流程是在客户服务中使用的特别强大的工具。违反SLA可能已成为过去。跨部门的团队合作可以消除客户问题的根本原因。通过加快解决速度并消除根本问题,数字工作流程是提高客户满意度和改善客户体验的关键。