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危机公关管理策略:如何不断提高客户的体验度

危机公关管理策略:如何不断提高客户的体验度

显而易见,卓越客户体验的标准正在发生变化。当客户对个性化24/7全天候客户服务的需求不断增长时,最不易发现的是现代化,最佳的,有效的客户体验策略以满足这些不断增长的期望的方法。

过去9到5个营业时间已成为过去,客户在一天中的任何时间都需要(和需要)帮助。通过实现聊天机器人之类的工具,企业可以在标准工作时间之外提供客户服务。

通过在下班时间提供支持(主要针对聊天机器人和知识库),企业可以为客户提供选择,直到他们能够在工作时间内完全重新连接为止。在许多情况下,知识库或聊天机器人可以满足客户的需求,并且他们无需回访即可获得现场代理的其他帮助。

使其个性化

每当客户与座席或聊天机器人建立联系时,不得不介绍自己,他们的查询以及与客户服务的所有其他以往交互的简要历史,这是非常令人沮丧的。通过将实时聊天和其他通信渠道与客户关系管理(CRM)技术链接起来,可以避免这种情况,该技术将客户过去与代理或聊天机器人之间的交互历史记录下来。

“网站访问者提交聊天请求后,我们的CRM会检索与访问者有关的信息 -名称,电子邮件地址,电话号码,社交媒体帐户和聊天记录副本-使我们能够完整地了解访问者客户档案”,

他说:“我们为每个企业分配专门的客户成功经理,以全年为他们提供咨询,并帮助他们找到使用我们平台的新方法。” “这种多管齐下的客户体验方法有助于提高参与度并减少客户流失。”

最好的全渠道参与平台可以将客户直接连接到指定的代理(例如,专门的客户成功经理),也可以将他们直接联系到的最后一个代理,而不是将客户放入常规队列中。如果品牌希望某些客户(例如VIP或有“紧急”未结案件的客户)完全绕开聊天机器人并直接联系人工,则也可以制定路由规则。

这两个示例(将CRM系统链接到聊天并分配专门的客户成功经理)都可以实现更快,更有效的客户交互,并为代理商和客户提供积极的客户体验。

公司可以采取许多途径来实现相同的目标:使客户满意。这样做没有“一刀切”的解决方案,但是通过评估您的受众,您将能够查明或至少测试哪种解​​决方案最合适。例如,具有短期互动的公司可能不需要像Sibme这样的长期专注的客户成功经理。