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危机公关管理策略:2021年及以后的几种客户体验趋势
2020-11-03

危机公关管理策略:2021年及以后的几种客户体验趋势

如果您知道客户体验对于客户和团队的幸福感至关重要(如果您正在阅读本文,我很乐意打赌你是),那么您可能已经在尝试预测CX的下一个重大趋势。

进行的一项大规模研究,我们当中有73%的人说客户体验是一个重要因素。

68%的企业对企业营销人员认为,在当今的市场中,提供一致的高质量客户体验非常重要。

尽管如此,只有49%的美国消费者表示他们从公司那里获得了良好的客户体验。

但是现在是时候开始了。

@PWC进行的一项研究表明,我们当中有73%的人说客户体验是一个重要因素。但是只有49%的美国消费者表示他们从公司那里获得了良好的客户体验。您是否正在利用这个巨大的机会?

2.员工体验仍将是对客户体验的最大影响之一
毫无疑问,员工的感受方式会影响他们对待客户的方式。

但这不只是敏感的东西。敬业的员工需求旺盛,坦率地说,员工的聘任难度越来越大。

实际上,获得“良好”或“非常好”员工敬业度的CX领导者所占比例比CX落后者所占比例高5倍以上。

那么……2021年CX将发生什么变化?
1.客户体验将成为更多组织中业务运营的一部分……但这将继续是一个不可预测的旅程。
越来越多的组织正在理解客户体验的重要性,但是他们仍在努力应对。

有些人将CX分配给首席营销官或零售运营主管等领导者作为额外责任。有些只是要求组织中的每个人“拥有”客户体验。

我们需要逐渐摆脱这些方法,才能真正开始在我们的组织中实施CX。

这意味着创建一个动态循环,以收集客户反馈,分配实际责任并像对待销售,市场营销或技术一样对待CX。

这不是做生意的多余部分,而只是做生意的一部分。

在未来几年,将有更多的组织进入这一阶段,但我们还有很长的路要走!

想要将您的组织与客户和潜在客户区分开来吗?尝试实现客户体验的运营,就像您进行销售,营销或技术一样。如今,这已不仅仅是业务活动的一部分,而且是……的关键组成部分。

2.敏捷原则将带入CX
当我们(希望)进入一个时代,即响应客户反馈并允许围绕体验设计进行更多创新时,我们需要采取比现在更快的行动。使用敏捷原则优先考虑快速改进的组织将成为领导者。

尽管敏捷通常在开发团队中使用,但是代表客户利用变更的这些相同原理也可以用于围绕CX进行创新。

这不仅与技术有关,还与创新有关,例如店内体验和更好的客户沟通。

3.技术将取代客户服务和其他部门中的某些角色。将创建新角色。
的确,机器人正在为我们的某些工作而来。

自动化,人工智能(AI)和机器学习将推动许多品牌的联络中心结构和整体组织结构图的真实,持久变化。聊天机器人和其他工具已经在以各种方式服务于客户。

虽然这听起来可能令人恐惧,但这些技术的作用实际上将帮助客户服务代理和其他机构为客户提供更好的体验。

如果利用得当,这意味着人工代理商将在适当的时间提供客户历史记录和相关数据。然后,代理可以以更快,更方便的方式为客户提供更多个性化的相关体验。

在我们了解这种技术最能做到的事情时,至关重要的是要在人工代理和bot之间实现无缝转换。现在,对于其中一些代理,我们需要使用不同类型的角色。我们需要人工来训练和监督这些机器人正在创造的自动化体验。

我们不能认为我们会简单地“翻转开关”并取代我们的人力特工力量。当客户最需要我们时,仍然需要与他们建立联系。人性也是以真正将客户放在第一位的方式开发和设计这些工具的唯一方法。

4.客户不会容忍过时的技术,流程或通信。
客户比以往任何时候都了解更多。

由于我们现在都可以访问更多信息,因此品牌不再可以隐藏在新闻稿或广告中。

作为客户,我们希望品牌不仅响应我们的需求,而且响应我们周围世界的需求。过时的技术向客户发出信号,即整体体验可能不是优先事项。看着员工在没有意义的流程中挣扎对客户来说是一个沮丧的地方。

与客户的交流不仅必须是无缝的,而且必须以他们的语言和语气进行更新。

客户不想使用行业特定的术语和首字母缩略词与正式,闷闷的品牌进行互动。他们想与他们交谈。

这意味着减少行话并像人类一样回覆。这也意味着要检查您的来文,了解围绕我们共同人性的过时术语,并特别提及涉及性别,种族和能力的术语。