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危机公关管理:员工敬业度如何重塑客户体验

危机公关管理:员工敬业度如何重塑客户体验

员工敬业度在工作场所创造价值
根据业务圆桌会议,“投资于员工”是全球181个顶级组织的首席执行官中的第二高优先级。

反过来,这些敬业的工人为他们的雇主带来更好的结果。我们称此为雇员与雇主之间的新的社会契约或双向关系。

为什么这么重要?当公司与员工之间的社会契约不平衡且功能失调时,我们将破坏每个人的价值:劳动力紧张,压力重担,信任度下降,生产力下降,公司品牌受损。

新社会契约的基本宗旨和价值
首先要了解敬业的员工的真正价值。他们是为客户服务并获得收入的人。他们是为市场生产产品并提供服务的人。

如果允许和鼓励员工,他们可以为企业带来新的想法,创新的解决方案,更有效的流程和更好的机会。

受到雇主尊重的员工通常会给予这种尊重,并感到自己更具包容性,并且有权提供高水平的客户服务。

根据最近的一项研究,敬业的员工平均可提高19.2%的利润率,而敬业度高的公司的每股收益也提高了147%。

如何使新的社会契约变为现实并增强员工体验(EX)
要了解敬业和敬业的员工的感受,您需要查看通过劳动力数据看到的实际情况。公司可以使用技术以更加个性化,有意义的方式与员工互动,从而在工作中提供服务和支持。

但是集中,访问和分析数据以通知操作只是开始。诸如总体福祉中心和AI驱动的定向消息之类的数字创新通过从个人的角度重新定位雇主计划来加强社会契约。

员工可以亲自绘制职业潜力,财务前景和健康状况,以更好地实现自己的人生目标。

这种启用技术可以激发使个人和组织都受益的行为,并确保控制权掌握在用户手中。现在,个人可以根据自己的优先级来调整自己的工作经验和所获得的奖励,以反映出他们所重视的东西

为什么改进的EX可以带来更好的客户体验(CX)
由于没有充分聘用的员工,公司只是在摆脱巨额利润。一盖洛普报告显示,从事70%的员工拥有的客户需求和78%的强劲理解会推荐他们公司的产品。

敬业的员工更具创新精神,而创新是客户体验的命脉。

从某种意义上说,CX呼应了工作场所中社会契约的本质。员工需要运行良好的系统,流程,奖励,技术和设备;客户希望产品和服务以及客户服务本身能够以最小的挫败感满足他们的需求。他们俩都想要一个自己引以为傲的品牌。

员工希望受到尊重并感到自己是团队的一部分,无论其角色或资历如何,都为共同的愿景做出贡献。反过来,他们也会以同样的方式对待客户,并且常常竭尽所能地提供帮助。双方都希望感到自己对您品牌的选择很有价值。