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危机传播策略:优化您的客户体验管理策略
2020-11-03

危机传播策略:优化您的客户体验管理策略

什么是客户体验管理?
客户体验管理(CXM)是设计和优化客户交互以达到或超过客户期望的过程。

实际情况会因公司而异,但是CXM的目标始终是在降低成本的同时提高客户满意度,忠诚度和品牌拥护度。

这是对客户体验管理的较高层次的概述,但是可靠的CXM战略涉及多个方面。

在本文中,我们将仔细研究什么是客户体验管理,以及各种规模的公司如何对其进行优化以使消费者满意并忠于其品牌。

客户体验管理的基本原理

通过客户调查收集反馈。公司应通过调查,客户满意度调查和外展活动不断获取和获取反馈。
在整个组织中分享见解。客户调查的结果与多个团队相关。
根据反馈优化客户体验。当然,一旦组织收集了足够的数据,就该将这些经验应用于客户体验了。
听起来很简单,对吧?尽管客户体验管理的基础很容易理解,但是正确实现它仍然存在一些严峻的挑战。

在讨论如何优化客户体验之前,让我们仔细研究一下CXM中最常见的陷阱。

客户体验管理的挑战

根据他们的谈话,以下是客户体验经理可能遇到的一些最常见的陷阱:

过时的数据收集。
有关CX的法规和限制。在香港等一些地区,圆桌会议的与会者一致认为,法规和限制使优化客户体验更具挑战性。即使公司意识到客户的痛点,这些限制也常常阻止营销团队对其客户体验管理策略进行有意义的更改。
缺乏对CX重要性的支持。尽管各种研究已经证明了积极(和消极)客户体验的影响,但Epsilon的小组成员一致认为,仍然缺乏来自销售和市场营销团队的支持。“一位与会者指出,这一挑战可能是由于市场营销人员倾向于为新计划提供商业案例,而不是衡量管理层是否真的了解他们的要求,” Rajeck补充说。
其中一些挑战似乎是无法克服的,尤其是当您考虑我们前面讨论的某些法律挑战时。

但是,即使存在这些瓶颈,您仍然可以做一些事情来了解客户体验管理策略中的漏洞并为涉及的每个人进行优化。让我们仔细看看领先组织这样做的几种方式。

优化您的客户体验管理策略
专家们同意一些了解客户并优化其体验的策略。您可以进行客户调查,更新用户手册,甚至在支持电话期间要求客户提供反馈。

但是最近,我们看到一些组织跳出框框思考以优化其客户体验管理策略。这里有一些突出的策略。

改善员工体验
等等,我们不是在谈论如何改善客户体验吗?当然。但是根据《哈佛商业评论》的研究,改善客户体验管理策略首先要确保您的员工也满意。

这里的外卖很简单。如果您的客户满意度得分(CSAT)不在您希望的范围内,请重新查看组织内部的士气。如果您发现不满意的员工最终会带来负面的体验,请确定您的员工在工作中感到沮丧的两到三个原因。然后,首先纠正该列表上的“最简单”问题。正如HBR的研究证明的那样,即使员工满意度略有改善也可能影响客户体验。

贝恩的分析师认为:“大多数公司计划系统都被打破了,它们之所以保持这种状态,是因为大多数领导者只是在他们周围工作。” “由此导致的效率低下和噪音成为竞争劣势,因为它们使公司越来越远离关注客户的领域。”

这并不是说优化客户体验管理策略很容易。毕竟,我们仅回顾了三项艰巨的挑战,这些挑战甚至可能阻碍最有经验的商业领袖。但是,当要制定一项持续令您的消费者满意的策略时,了解您的客户至关重要。

波士顿咨询集团同意贝恩的主张,并补充说:“我们的研究表明,拥护度高的品牌明显优于拥护度低的公司。得分最高和得分最低的品牌的收入增长之间的平均差异为27个百分点。”

我们不建议您收集客户反馈的过程并不重要。但是不要太着迷于流程的细节,尤其是当您忽略客户告诉您的改进之处时。