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危机公关策略:如何改善您的客户管理关系
2020-11-04

危机公关策略:如何改善您的客户管理关系

在一份报告中,还确定了普通企业员工使用八种不同的SaaS工具进行日常运营。谁是每天最直接使这些系统工作以推动我们的业务的人?管理员,当然。但是,今天的管理员是谁?他们的故事是什么?

在这个分为三部分的系列之一中,我们将介绍这个重要的用户群,讨论SaaS工具生态系统如何创建管理员原型,并为您提供一些工具来成功管理正确的指标以改进那些管理员关系。对于那些不知道的人,这很容易成为对您的业务影响最大的最容易被忽视的主题之一。如果您的管理员苦苦挣扎,您的帐户关系将因此而苦苦挣扎。

因此,在我们揭穿一些神话并了解有关如何在您的管理员关系中跟踪成功的更多信息时,请多多包扎。

那么,您如何知道您正在从事哪种类型的管理员?以下是一些要问管理员的问题。

他们对使用您的产品的结果负责吗?
除了管理您的产品外,他们还有其他日常职责吗?
他们的目标技术性如何?
他们想控制多少?
这些都是问题,不仅有助于识别管理员,而且有助于使管理员产生同理心。在此原型框架的基础上,我们想介绍一些新的指标,大多数公司在分解每个管理员原型之前都不会跟踪这些文档来解决管理员的一般问题。

两个无效的管理指标
那么,您如何跟踪策略的有效性?首先,让我们揭穿两个不太有用的常见指标:

1.管理员登录名/页面浏览量
此指标很差,因为它无法捕获意图。全面浏览量是您开展业务最糟糕的指标之一。人们查看的页面并不像他们在这些页面上所做的那么重要。跟踪页面上执行的操作比仅查看已查看的页面要好。依靠这一指标的公司努力寻找人们登录的目的与他们取得的成果之间的关系。

2.花费的管理时间
与网页浏览量类似,仅查看不正确的时间会简化管理员的工作方式。通常,管理员在进行架构设计,故障排除和建立配置设置时,会长时间打开配置选项卡。量化花费时间的一种更好的方法是跟踪一段时间内所采取的操作。以此指标为基础的公司努力寻找超越基本洞察力的相关性,例如“时间太多了,时间太少了”。如果很难让您的团队完全删除此度量标准,则另一种选择是按时执行任务。想象一下,管理员甚至无法在系统中执行任务,而不得不调用或等待内部流程来完成某项工作……执行该操作的时间将是巨大的,并且对他们和您来说都是昂贵的。

2.非管理实体消费
可以通过比较管理员建立的实体数量与其他非管理员用户使用的实体数量来计算该指标。此指标是评估管理员操作有效性的关键。同样重要的是要按角色进行观察。角色错位可能发生的大多数问题都可以追溯到这里。例如,也许您正在使用商业智能工具,但是在任何报告中都没有使用管理员集成的数据或任何来源。无论管理员在平台上花费多少时间或登录多少时间,这些机会均无效。即使已经建立了这些报告并且很少有最终用户对其进行审查,该工具也不会产生任何影响,并且由于管理员活动的无效性而有可能流失。

3.管理员转换率
现在我们有了有助于理解工作量和有效性的指标,我们希望能够结合上下文查看这些其他指标。他们在做正确的事吗?您可以从该工具可以完成的所有管理工作流程中计算出该指标,到目前为止,管理员已经完成了多少工作?例如,如果您有CRM工具,则一次转换可能会创建一个报告。另一个可能是建立对象或添加用户。在实体创建跟踪这些正在创建的事物的地方,此度量标准跟踪在平台内创建,编辑和删除各种实体类型所需的工作流数量。您应该使用此指标来告诉管理员哪些活动类型。他们是否花费了大量精力来创建规则,建立报告,或编辑它们?这些都可能是健康使用或不健康使用的指标。此处的重要关键之一是使转化与高价值任务保持一致。