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危机公关策略帮助你提高客户满意度
2020-11-04

危机公关策略帮助你提高客户满意度

想象一下,您在公司的所有部门进行了一次民意测验,并提出了一个问题:“哪个更重要:客户成功还是客户满意度?” 您可能会认为客户的成功与客户的满意度是相同的,或者至少是密切相关的。而且你没看错。最终,将重点放在客户成功上确实可以提高客户满意度。

将困惑的客户变成快乐的客户
客户成功功能的最大职责之一就是确保最终用户成功使用他们在整个客户期间购买的解决方案和功能。SaaS或基于技术的产品可能非常复杂,这就是为什么普通用户需要帮助来了解应如何使用产品和功能,以便他们可以不断地充分利用它。这意味着要密切注意使用情况报告和客户健康状况指标,以确保随着产品的发展,用户的跟进能力也将随之提高。

既满足需求又满足需求
CSM满足客户的需求,但是除非您也满足他们的需求,否则客户不会满意。真正使客户成功的客户成功部门必须时刻关注需求。即使您满足客户的需求,您也可能会将该客户失去给可以满足他们需求的竞争对手。

几乎每天都不可能听到诸如“搅动”,“保留”和“收入”之类的字眼。这三个短语紧密相关,以确保您的组织为长期成功而建立,并确保您的客户对您的产品感到满意。

这就是为什么组织必须根据您所交付的产品(产品本身)和客户对您交付产品的方式(客户旅程)的满意度来取得客户成功的原因。以这种方式来看,客户成功团队的角色既包括客户满意度,也包括客户成功。

认识个人客户
您的客户成功团队可以创建长期满意的客户的另一种方法是深入了解他们的个人业务需求。教客户如何使用您的产品很重要,但是如果您不首先花时间学习客户的目标,挑战和机遇,那么它的价值就会受到影响。

全面了解客户是您建立互惠互利伙伴关系的第一步。为了真正了解他们,您需要花费时间询问与您一起工作的每个人的重要问题,即组织中上下级的关系。这意味着要与与您的业务相关的每个人建立关系,无论是决策层还是影响者层。

要点:请务必提出特定问题,以了解客户的目标和KPI。以下是帮助您入门的快速列表:

  • 他们的团队在公司内部为您的解决方案的目标是什么?
  • 他们为您提供解决方案的个人目标是什么?
  • 他们在选择您的解决方案中发挥了作用吗?如果是,为什么他们主张或反对呢?
  • 他们个人如何衡量?
  • 他们最重要的KPI是什么?
  • 您的组织如何关注客户满意度?

客户的成功和客户的满意度相互影响。有效的客户成功努力最终将导致客户满意度。有兴趣了解有关您的团队如何通过客户成功来提高客户满意度的更多信息吗?