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危机公关管理:如何与合适的人打交道
2021-01-04

危机公关管理:如何与合适的人打交道

这是客户经理不想接听的电话。特别是在星期一早上。

当我接到这样的电话时,我的大脑立即进入超速状态。可能有一百件事-是服务器问题,数据库是否发生故障,这是僵尸启示的开始吗?在这种特殊情况下,对于数字营销机构而言,这是最坏的情况。该站点已删除,并且完全丢失。

插图消防员扑灭大火

这种情况并不经常发生,但是在从一个代理机构转移到另一个代理机构时,有时候事情进展得并不如我们所希望的那么顺利。下一个问题是:我们该如何解决?在保持所有其他客户的项目和截止日期的同时,我们的团队将如何集会并挽救该客户?

剧透警报:我们做到了。我们如何到达那里的是关于危机管理的重要课程,以及信任您团队的才能和专业知识的重要性。

评估情况
我们需要发现发生了什么,然后迅速找出如何恢复。想象一下现实生活中的火:在将水倒在火焰上之前,先评估一下情况是个好主意。什么在燃烧?附近有什么可以帮助或恶化局势?每个人都撤离了该地区吗?只有当您拥有一片土地时,您才能安全地扑灭大火。

取消您的计划
我们正在为此客户重新设计一个全新的网站。我们有一个漂亮的主页,站点地图,为期8周的项目计划,其中包括里程碑,截止日期,以及计划的会议和客户演示。

我们建立了一个包含基本信息的临时启动页面,以便任何网站访问者都知道该网站正在建设中,并且仍然可以与他们联系。

团队合作灭火
我们在很多方面都很幸运,但是最重要的是,我们的客户很开放,愿意与我们一起工作,而我们弯腰,拉扯,并做了一切必要的事情来建立站点。我们的团队不仅是代理商内部的人员,还是我们的客户。在这种情况下,我们不可能要求有更好的团队合作者。

我们的内部团队以令人难以置信的方式聚集在一起。我们已经准备好了主页设计,因此我们的创意总监在短短几个小时内就向客户介绍了,收到反馈,进行了更改并将页​​面移至开发阶段。我们的开发人员毫不费力地建立了主页。

我们测试了几个月以来一直在辩论的新开发方法(我们应该使用它,还是应该使用其他东西,最好的系统是什么……来回,是或否)。辩论的时间结束了–我们必须全力以赴,并使其发挥作用。

它比我们计划的要小,但是它包含了客户的所有重要信息,看起来很棒,而且客户已经满月了。

记住要坚持
发生火灾时,代理商的运作不会超时。其他客户仍然有项目,而这些项目与大火一样重要。因此,尽管我们的危机管理团队迅速采取行动解决了这一问题,但其他团队成员不得不大刀阔斧地采取措施,以确保所有其他截止日期和可交付成果保持在正常状态。

烟雾消除,我们向前迈进
代理人与客户之间的关系不可能长期处于交火状态。快速修复问题然后重新建立平衡非常重要。

经过一个周末的喘息之后,我们的团队再次聚集在一起,重新评估了计划并恢复了网站的其余部分。我们回到了原始的站点地图和项目计划-可以解决什么,需要调整什么?

尽管消防不是项目的理想环境,但我发现,如果有合适的人员陪伴,危机管理实际上会很有趣。一个强大的团队在坚实但灵活的工作流程的支持下可以帮助快速解决问题,执行解决方案,即使面对四声警报也能保持积极主动。