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危机公关策略:影响外包客户服务的几个热门趋势
2021-01-04

危机公关策略:影响外包客户服务的几个热门趋势

客户服务世界中唯一不变的是变化,如果不跟上变化,就会落伍。因此,我们整理了这些必读的文章,以使您随时了解最新情况,并在思考外包客户服务的未来时为您提供一些思考的机会。

与联络中心的战略合作伙伴关系

如果该统计信息使您感到震惊,那么您来对地方了。我们坚信与您的供应商和供应商建立战略合作伙伴关系对您成功的轨迹至关重要。“从关键合作伙伴那里获取最好的能力与从员工那里获取最好的能力同样重要。” 您(希望)对员工并没有情感上的冷漠,那么为什么您会对您的提供者产生影响,而这些提供者对您的组织同样重要。

将供应商视为内部组织的扩展,会带来知识共享,流程改进,降低风险以及产品/服务创新的机会。在联络中心,您的外包商处理与客户群的关键交互尤其如此。它们以最脆弱的方式代表您的品牌,因此必须投资于这种关系。

供应商关系不再仅能保持交易性的想法正在变得越来越普遍。尽管多年来一直是我们的观点,但随着越来越多的公司意识到战略合作伙伴关系为他们带来的竞争优势,这一认识最终将席卷B2B世界。希望到明年,该60%的统计数字会低得多。

聊天机器人在客户服务中的作用
“到2022年,将在没有人工干预的情况下处理所有客户互动的85%。”

聊天机器人在客户服务领域正变得越来越普遍,但是它们仍然是成败攸关的技术。使用得当,它们可以更好地改变您的客户体验。使用不当会损害您的品牌和利润。

聊天机器人在人工智能和机器学习的支持下,从每次客户互动中学习,不断努力实现更好的交付和增强客户信任度。总体而言,到2022年,聊天机器人以及相关的自然语言处理工具预计将为公司节省约80亿美元的成本。

联络中心中的数据分析
“到2022年,所有数据分析项目中将有40%以上与客户体验相关。”

不断发展的技术和不断变化的客户期望是当今联络中心变革的两个最大催化剂。这两个因素共同作用的最重要的地方是数据分析。实际上,在组织每天产生的数万亿字节数据中,大部分份额与客户体验有关。