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危机公关手册:太多的同理心会降低客户满意度
2021-01-07

危机公关手册:太多的同理心会降低客户满意度

与生气或沮丧的客户进行互动的最初几秒钟后,道歉和同理心会降低客户满意度。处理投诉时过多的同理心会对客户认为有效的服务恢复产生不利的影响。

研究人员分析了英国和美国机场客户服务台的真实录像。他们发现,一线团队使用富有创造力和活力的“问题解决工作”来纠正问题时,客户满意度更高。事实证明,这比对诸如“道歉”,同情心和试图建立个人关系的“关系性工作”过度补偿更为有效。当员工试图变得过于开朗或过分依赖同情心时,尤其是在最初的几秒钟之后,客户满意度就会降低。研究人员发现,当客户体验不佳,丢失行李或错过航班说时,他们比他们更关心投诉的处理方式-服务代表显示的精力和主动性以及提供解决方案的选项-做了关于最终结果。

客户互动分为三个阶段:

  • 感应–代理商试图了解问题的地方
  • 寻求–他们集思广益,研究可能的解决方案
  • 解决–代表和客户选择最佳解决方案来解决问题

在第二阶段,客户评估了相遇。通过创意解决方案进行交流是提高客户满意度的诱因。继续道歉并进行闲聊被视为分散了解决问题的注意力。

研究结果特别引起了物流密集型品牌的兴趣。在这里找到更多。

这有助于确保客户不仅对投诉的处理方式“满意”,而且会感到满意。在处理困难情况时,拥有可靠的流程有助于使客户对话保持正常。有效的投诉处理流程往往从早期道歉开始,并确保代理人在那里纠正问题。

违反直觉,鼓励客户解释他们的情况和出了什么问题,对于使客户的受屈权合法化很重要。提出问题使代理商有机会确定事实并了解客户的感受。塑造期望并通过解决问题的可用方案与客户进行沟通很重要。他们应该尽可能地参与寻找解决方案。客户服务团队还应通过跟踪商定的结果来尝试结束服务循环。与重新建立信任和提高客户满意度方面的初始交互一样重要。