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危机公关传播策略:如何让客户和产品团队保持一致
2021-01-13

危机公关传播策略:如何让客户和产品团队保持一致

客户成功领导者帮助制定总体战略,以确保客户成功是整个组织的核心支柱。当组织完全围绕当前客户的成功进行调整时,签署,使用和发展这些客户帐户变得更加容易。

在推出新产品或发布当前产品的更新时,组织将客户放在第一位也很重要。当客户成功和产品团队协同工作时,客户成功计划将进一步成功。

客户成功与产品团队保持一致的4种方式

1.制定一套清晰一致的KPI

开发一组清晰且一致的KPI是实现一致的第一步。您的目标应该是开始使用三到四个可以调整的主要KPI。很多时候,产品团队和客户成功团队之间的对话是这样开始的:我们的用户有多参与或他们在使用我们的软件?但是请注意,尽管这些数据很重要,但它并不总是指标的圣杯。还有许多其他因素或KPI可以帮助您清晰地了解客户健康状况。

您的KPI讨论可以围绕以下领域展开:按角色划分的用户满意度,包括执行人员/影响者,按每个角色划分的产品使用深度,按产品领域划分的客户成果实现,用例交付,软件目标达成率,沟通参与度以及客户从您的软件或服务中获得的总体价值。

2.定期召开客户和产品会议(对话)

客户成功负责人和团队应定期与产品负责人进行会议(对话)。这些对话应包括数据驱动的反馈,以帮助产品确定反馈的影响和优先级。

客户成功团队在与产品交谈时面临的挑战之一是,他们基于直觉或没有数据就开始这些对话。这给关系带来了压力。另外,您可能倾向于每周更改产品优先级。这使得产品很难完成任何事情。它还会影响信任。为了使产品动起来,您必须致力于用例或功能集。当您围绕相同的KPI进行交流时,与产品的对话会变得更加容易。

3.将两个团队都放在客户咨询委员会上

作为传统上由客户成功领导的小组,客户咨询委员会(也称为CAB)通常是客户可以聚会,讨论产品,比较成功并提供建议和反馈的场所。这些会议可以是正式的也可以是非正式的(例如,只有几个良好参与的帐户),但是在每种情况下,它们都应该使客户成功团队以及产品团队的成员参与。这些会议通常会导致追加销售机会或新的客户拥护者,就像它们经常导致产品更新或新功能讨论一样。众所周知,当前客户是您的最大拥护者,当他们都在同一个房间时,他们会更容易歌颂您的赞美,并就可以改进的领域达成共识。

4.认真对待客户的反馈

当客户提供有关产品或服务的反馈或建议,甚至是内部流程或团队成员的反馈时,都不应忽略。虽然客户成功经理会努力确保此反馈不会反映出对产品的更大不满,但产品团队应该负责确定如何解决问题或如何在产品路线图中确定建议的优先级。

我并不是在主张您只构建客户要求构建的内容,而是需要了解他们的用例和痛点。参考上面的第二点,制定一个收集反馈并将其与数据进行交流的过程将有助于您与产品团队建立牢固的联系,并有助于您将状态传达给客户。客户成功和产品的这一两拳对建立忠实的客户群至关重要,他们了解人际关系的价值。