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危机公关策略:如何为客户提供更好的客户服务体验
2021-02-01

危机公关策略:如何为客户提供更好的客户服务体验

几乎每家公司都有某种形式的客户服务部门。即使是只有一个单独企业家的最小型公司,也将像有一个客户服务部门一样工作。人们为什么要联系客户服务部门?因为他们需要帮助,有疑问或想要投诉。

因此,了解到这一点,为什么公司会选择仅向部分客户而非每位客户提供出色的客户服务体验?(顺便说一句,这是一个口头上的问题。)这个问题紧跟在阅读某些公司的客户服务政策之后。除非您愿意为更好的支持付费,否则您将获得的只是很少和中等的支持。

有些公司只会为您提供电子邮件支持-除非您支付更多费用并将客户体验升级为电话支持。或者,有些公司想要更多的钱与驻美国的客户支持代表通话。然后,有一些公司让客户为每个支持电话付费。最近,我读到有关一家有线电视公司的信息,该公司向客户收费,以解决月度账单上存在错误的问题。

获得更好的支持的提议通常承诺会减少等待时间,延长工作时间,并且如前所述,它的支持代表位于美国(或您打电话给的国家/地区)。为什么这应该是一个选项或附加功能?这应该是自动的。

客户服务可以建立或破坏您的声誉。以您的服务而闻名,可以在市场上赢得声誉,可以给您带来竞争优势。这些服务的收费会侵蚀这种积极的体验。您实际上不必收取更多费用,因为客户愿意为优质服务支付更多费用。统计数据和事实证明,如果公司提供更好的服务,则绝大多数客户(高达90%)愿意支付更多费用。因此,与其在每次客户致电时收费,不如将其纳入产品价格中。

最后,您需要并且需要反馈。向客户服务收取额外费用可能会导致客户不太可能或不愿意给您打电话。即使他们自己解决问题,客户在这样做时也可能会感到压力和沮丧,这可能会导致他们将来在其他地方购买。而且,如果他们不给您打电话,您将不会听到投诉或获得解决问题并为未来客户创造更好体验所需的反馈。

客户支持不应成为客户必须支付更多费用的功能。它应该融入产品的价格中,并应成为客户对您和您的公司的总体积极体验的一部分。