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危机公关策略:品牌如何提供更好客户体验
2021-02-03

危机公关策略:品牌如何提供更好客户体验

当您想到相对于客户体验的“由内而外”这一短语时,您可能会感到畏缩。这不是客户体验专家会轻易接受的短语。

由内而外意味着公司专注于基于内部思维和直觉设计和实施的流程。在这种类型的思考中,不会考虑客户的需求和观点。公司领导者之所以做出决策,是因为他们认为自己知道什么对业务最有利,而不对客户最有利。有一个明智的决定来做出流程,政策,人员,系统或其他更改:

  • 不要同时改善客户体验
  • 关于最大化股东回报,而不是为客户带来利益
  • 提高内部效率,但不利于客户互动
  • 削减成本的措施也对客户体验产生负面影响

另一方面,外部参与意味着高管从客户的角度看待业务,然后设计流程,并根据对客户最有利的和满足客户需求的内容来做出决策。

但是员工需要正确的工具和正确的信息来做到这一点。

首先,他们需要知道“提供出色的体验”对您的组织意味着什么。没有这些信息,他们将永远无法实现。我们如何确保员工了解情况并做好准备?我们如何确保他们知道对他们的期望?我们如何确定他们知道对与错行为,行为等等之间的区别?

让我们看一些解决这些问题的工具。

核心价值观:您的核心价值观是您员工的指导原则;他们概述了哪些行为和行动是正确的,哪些是错误的。他们所做的每一件事都必须与您的价值观保持一致,并且这些价值观应融入员工所做的一切事情中。如果员工质疑自己应该做什么,或者质疑他们打算做什么与组织的期望相一致,他们可以参考这些价值观。

品牌承诺:确保您已将品牌承诺明确传达给员工。如果他们不知道,他们将如何生活?他们如何交付?精明的CEO使用品牌承诺来协调组织的所有活动;该承诺指导人员,流程,产品,系统等。组织所做的一切都必须支持和加强品牌承诺:每个产品,每个人,每个交互,每个接触点,所有这些。每次。当提供出色的客户体验时,这可能是您员工的主要工具之一。

CX愿景:您的客户体验愿景是一个鼓舞人心且雄心勃勃的声明,概述了您认为客户体验的未来状态。它简要描述了您计划提供的经验。它可以作为指南,帮助您选择未来的行动方案。它应该符合您的企业愿景。希望这一愿景能够激发创新并提醒员工,在您的CX战略和转型的另一端是人。

企业愿景:您的公司愿景不仅概述了公司正在努力实现的目标,而且还指导了决策过程以及由此产生的行动过程。它不仅阐明您在做什么和为谁服务,还可以在组织内部建立一致性。您的企业愿景和CX愿景应该紧密相连,即使不是同一个人。

客户理解:员工需要充分了解和了解您的客户是谁,以及他们如何影响每个客户及其经验:提供角色定义,旅程图和客户反馈。员工对客户的了解越多,当前的经验以及期望的经验就越能使他们调整路线并提供他们所期望的体验。

培训和沟通:我将这两者放在一起,因为它们是并行的,但分别地,它们同样重要。培训和沟通始于聘用时,要有坚实的入职计划和围绕客户重要性和客户经验对组织的沟通;如果您没有入门计划,就该开发一个了。然后,在员工的整个职业生涯中,提供定期的培训机会(尤其是随着客户反馈,客户和体验的发展),进行沟通并设定明确的期望,并就员工如何实现这些期望提供持续的反馈和指导。